Problema de Mala Extraviada ou Danificada: O que Fazer e Indenização

Problemas com malas em voos, seja de mão ou de porão, são mais comuns do que pensamos. De acordo com a ANAC, só em 2022 foram registradas 11.094 reclamações relacionadas à problemas com bagagens, sendo avaria e extravio de bagagem os 2 primeiros motivos. Nesse artigo vamos detalhar o que se fazer caso tenha tido algum problema com bagagem.

Mala perdida ou extraviada: Quais são os seus direitos?

Assim como em casos de cancelamento de voos, atrasos e overbooking, a lei que ampara os casos de extravio de bagagem é o Regulamento nº 400 da ANAC. Esse regulamento é o documento oficial sobre as condições gerais de transporte aéreo, onde se define todos os direitos e deveres em casos extraordinários, onde, claro, se encaixa o de bagagem perdida ou extraviada.

Para casos de extravio de bagagem é dever da companhia aérea restituir a bagagem extraviada, no local indicado pelo passageiro. Veja os prazos que a companhia tem para essa restituição:

Durante esses prazos, caso o companhia aérea não seja capaz de encontrar e/ou enviar a mala no endereço solicitado pelo passageiro, a empresa deverá indenizar o passageiro em até sete dias. Ou seja, caso a sua mala seja perdida ou extraviada, em até 14 dias - 7 dias de espera pela bagagem + 7 dias para a empresa depositar o dinheiro da indenização - você terá, por lei, que ser indenizado pela companhia aérea (em casos de voos internacionais, esse prazo é de 35 dias).

O que pedir como indenização por mala extraviada ou perdida?

Quando o extravio é constatado e os prazos são finalizados sem um final feliz para o passageiro, é hora de solicitar a sua indenização por bagagem perdida ou extraviada. Mas, antes de ir para os valores, é importante saber o que podemos pedir como indenização.

Se a sua bagagem não for encontrada, você tem direito ao ressarcimento de eventuais despesas, caso se encontre fora do seu domicílio. Ou seja, se a sua mala for perdida ou extraviada durante uma viagem, onde o trecho que a mala foi perdida for diferente da sua residência fiscal ou domicílio natural, a empresa é obrigada a ressarcir os gastos gerados pelo extravio. Veja o que é considerado como despesas eventuais:

• Itens de Necessidade Imediata: Roupas, produtos de higiene pessoal e até mesmo um telefone celular temporário.
• Transporte para Recuperar a Bagagem: Deslocamento para o aeroporto ou ponto de entrega para recuperar a mala extraviada
• Taxas de Bagagem: Caso tenha tido que pagar algum extra pela bagagem (taxas por excesso de bagagem, por exemplo), a empresa é obrigada a devolver essa quantia se a sua mala for extraviada.

Qual o valor da indenização por bagagem extraviada?

Há dois casos diferentes de solicitação de indenização por perda ou extravio de bagagem: indenização pela extravio e ressarcimento de despesas. Apesar de ser confuso, devemos levar em consideração que nem sempre temos despesas extras por conta desse infortúnio, sendo assim é importante separar os dos casos.

No primeiro caso, o valor a ser pago ao passageiro é de 1.131 DES para voos nacionais e 1.288 DES para voos internacionais. Em reais brasileiros, o total máximo possível da indenização, em 05/2024 é de R$ 7.494 em caso de voos nacionais e R$ 8.534 se o voo for internacional.

Você provavelmente deve estar se perguntando: todos os casos de extravio de bagagem pagam o mesmo valor de indenização? E a resposta é NÃO. Geralmente, a empresa solicita um "inventário" dos itens que estavam na mala. A partir desse invetário, é feito um levantamento do valor final e, caso as partes entrem em acordo, a indenização é paga. Caso não acordem, poderá ser necessário entrar com um processo contra a empresa.

Caso a companhia aérea não aceite os valores propostos no inventário, recomendamos que o passageiro busque ajuda profissional. Os serviços da Voo Meu só serão cobrados caso você ganhe o caso. Estamos à sua disposição!

O segundo caso - ressarcimento de despesas - é um pouco mais objetivo, já que o passageiro deverá comprovar os gastos feitos por conta desse extravio. Ou seja, é fundamental que se guarde todo e qualquer documento como Nota Fiscal, comprovante de pagamento, ticket ou fatura das compras extraordinárias. Ao não fazer isso o passageiro corre o risco de ter o seu pedido negado por falta de comprovação.

Os valores do ressarcimento são idênticos ao da indenização: R$ 7.494 para voos nacionais e R$ 8.534 para voos internacionais.

O que acontece se a minha bagagem extraviada tem itens de valor elevado?

Em casos excepcionais, como o de carregamento de itens de valor, a ANAC recomenda que o passageiro declare à empresa aérea os valores desses objetos, ainda no check-in. Ao fazer isso, e caso venha a ter a sua bagagem extraviada, a empresa deverá indenizar o passageiro de acordo com o valor declarado.

Sendo assim, evite despachar na bagagem de porão objetos de alto valor - seja financeiro ou emocional - para, assim, evitar dores de cabeça no futuro. Jóias, dinheiro, eletroeletrônicos e peças de arte são os principais itens a levar em consideração antes de despachar a sua mala.

Onde reclamar o extravio de bagagem?

É fundamental que o passageiro reclame a falta da sua bagagem ainda no aeroporto. Existem alguns lugares específicos onde você pode encontrar as pessoas encarregadas pela companhia aérea a lidar com casos como perdas de bagagens e malas danificadas. Veja onde reclamar o extravio da sua mala:

• Balcão da companhia aérea do aeroporto
• Guichê de alguma companhia representante
• Guichê de itens perdidos do aeroporto

Não se esqueça de solicitar o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB). Esse documento é a prova de que a companhia aérea assume o incidente com a sua bagagem e é obrigatório que a empresa facilite para todos os passageiros que a solicitem (e que contem com um comprovante de mala válido).

Como recuperar uma mala extraviada?

O passageiro não possui nenhum poder de recuperar a sua mala perdida ou extraviada. A companhia aérea é a única responsável pelo transporte da mala de todos os passageiros do voo e, infelizmente, caso a mala seja extraviada, teremos que contar com os serviços da empresa para que possa recuperá-la.

Como mencionamos anteriormente, a empresa que perder a sua mala terá até 7 dias úteis para recuperá-la e enviá-la a um domicílio facilitado pelo passageiro anteriormente (21 dias úteis para voos internacionais). Caso não consiga, á companhia aérea será obrigada a pagar a indenização ao passageiro.

O que acontece se a mala aparecer depois do prazo?

É raro, mas pode acontecer da empresa encontrar a mala perdida depois do prazo estipulado pelo Regulamento nº400 da ANAC. Nesses casos, dependerá da política da empresa o que será feito com a mala, podendo, inclusive, ser devolvida ao passageiro sem qualquer prejuízo econômico. Por outro lado, a empresa também pode se desfazer da mala sem ter que avisar ao passageiro.

Devido ao volume de malas e o espaço reservado para abrigá-las, é muito provável que, de tempos em tempos, a empresa incinere as malas encontradas e não devolvidas aos seus donos. É triste, porém, pode ser que aconteça.

Dicas para evitar ter a mala extraviada ou perdida

Sabemos que é muito difícil - quase impossível - prever quando uma empresa vai ter problemas com a sua bagagem, mas sempre é bom diminuir os riscos de que, caso aconteça, o passageiro não esteja totalmente desprevenido. Com as novas tecnologias, cada vez mais passageiros conseguem ajudar as empresas a encontrar a sua bagagem.

O que fazer se a minha mala foi danificada ou avariada?

É mais comum do que imaginamos e é sempre uma dor de cabeça encontrar a nossa mala em um estado diferente do que nós deixamos quando despachamos a nossa bagagem. Durante o trajeto das esteiras do guichê (ainda no aeroporto) até o porão do avião, as nossas malas passam por várias etapas logísticas e em muitos casos ocorrem problemas. E o mais comum desses problemas é o de bagagem danificada.

Quando despachamos nossa bagagem e há algum dano visível na mala, a empresa pode pedir ao passageiro que assine um termo de responsabilidade e ciência do estado da mala antes de que essa seja despachada. Essa ação faz com que a empresa se proteja em casos de reclamações indevidas (danos ocorridos anteriormente).

Caso a sua bagagem tenha sido realmente danificada durante o voo, a companhia aérea é a responsável pelo transporte e, consequentemente, pelo estado no qual a mala se encontra. O passageiro tem 7 dias para reclamar ao transportador sobre o estado da sua bagagem. Uma vez recebida a reclamação, o transportista possui um prazo de 7 dias para tomar uma das possíveis providências. Veja a lista abaixo:

DICAS?

• reparar a avaria, quando possível;
• substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
• indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)

Onde reclamar mala danificada?

Preferencialmente, o passageiro deve procurar a companhia aérea para reclamar o fato ainda dentro do aeroporto, na sala de desembarque. É obrigação da empresa aérea ter algum representante - independente da hora - presente na hora do desembarque.

Caso não o faça, também há possiblidades de entrar com a reclamação online, porém, existe uma margem de resposta negativa da empresa, já que o passageiro se ausentou do aeroporto e pode ter danificado a mala em outro lugar. Entretanto, segundo o Regulamento nº 400, o passageiro possui até 7 dias para reclamar à empresa a avaria da sua bagagem.

Em qualquer caso, sempre se resguarde tirando fotos e até gravando vídeos da sua mala avariada e comprovando que ainda está na sala de desembarque e que a mala não foi manipulada. Caso já tenha saído do aeroporto, tire fotos que comprovem a maior brevidade possível. Muitas vezes não podemos ou não temos tempo de reclamar na hora e isso faz com que tenhamos provas de que, apesar de saber com mais tempo, só foi possível reclamar depois de um certo período de tempo (sempre antes de 7 dias!).

O que fazer se a minha mala foi violada ou furtada?

Entre todas as situações de malas, essa é a mais perigosa, já que houve uma manipulação sem consentimento do passageiro. Quando isso acontece, é extremamente importante que a bagagem não seja manipulada pelo passageiro e que as autoridades - do aeroporto ou da própria companhia aérea - sejam contactadas e avisadas imediatamente. Fazendo isso, o passageiro estará garantindo a sua integridade perante a situação de violação ou roubo da bagagem.

Atualmente, os casos de violação de malas tem sido um tema muito explorado pela mídia, já que há casos onde os passageiros tiveram que responder criminalmente e, depois de vários dias, as autoridades puderam comprovar que a manipulação do conteúdo da mala foi realizado por trabalhadores internos do aeroporto. Porém, os passageiros só puderam ter a sua versão validada depois de terem passado pela vexatória situação de serem presos.

Para evitar que a sua mala seja violadad recomendamos que tire fotos da mala no momento anterior ao despacho, use cadeados TSA e que embalem a mala no aeroporto ou em casa. Desse jeito, minimizamos as possibilidades de termos problemas com furto ou violação da nossa bagagem. Se acordo com a Protec Bag, o preço médio para embalar mala é entre R$100 e R$ 220.

No caso de bagagens violadas, uma vez comprovado o dano sofrido, o passageiro deverá realizar o protesto junto ao transportador em até 7 dias do seu recebimento e o transportador deverá - com um prazo de 7 dias - adotar uma das seguintes providências, de acordo com cada situação:

• reparar a avaria, quando possível;
• substituir a bagagem avariada por outra equivalente;
• indenizar o passageiro no caso de violação (limite de 1.131 DES)

O que pode e não pode ser transportado na mala?

Muitas vezes estamos em outro país e na hora de despachar a mala ou de passar pelo controle temos a ingrata notícia de que algo na nossa mala ou bagagem não poderá viajar porque, nesse país especificamente, não é permitido porque há algum tipo de restrição. Isso acontence porque as regras para transportes são definidas por cada região/país. Por exemplo, em voos nacionais podemos levar mais de 100ml de líquidos nas nossas malas de mão, já em voos internacionais, não.

A lista da ANAC é bem extensa, por isso, não iremos mencionar todos os itens, mas, sim, os principais de cada uma das categorias de transporte em voos domésticos:

• Artigos de Desporto e Lazer
• Armas de Fogo e Armas Brancas
• Eletrônicos e Baterias
• Ferramentas e Utensílios
• Fósforos, Isqueiros, Inflamáveis e Explosivos
• Itens pessoais e de consumo
• Necessidades Médicas

Tenha em mente de que, caso queira transportar itens proibidos para voos comerciais, recomendamos fazer uso de uma empresa de transporte apta para o serviço.

Artigos perigosos: o que são e porque são caracterizados perigosos?

No mundo dos transportes aéreos, um artigo pode ser comum - como roupas, eletrônicos de uso diário, etc - ou pode ser um artigo perigoso, o que implica ser um item que carece de atenção especial.

Os artigos perigosos são substâncias ou materiais que, devido às suas características, podem representar riscos significativos para a segurança dos voos, a saúde das pessoas a bordo e o meio ambiente. Essas substâncias são classificadas como perigosas devido a vários fatores, incluindo inflamabilidade, toxicidade, reatividade química, radioatividade, entre outros.

É fundamental que regulamentações sejam seguidas com o intuito de minimizar qualquer tipo de risco, seja das pessoas a bordo ou até de possíveis acidentes. A Organização de Aviação Civil Internacional (OACI) estabelece diretrizes e regulamentos internacionais para o transporte seguro de artigos perigosos por via aérea.

Veja os principais artigos perigosos e as suas características e motivos pelo qual são identificados como perigosos:

Quais companhias aéreas autorizadas para transportar artigos perigosos?

Transportar artigos perigosos é uma função dedicada a poucas empresas. Devido o grau de risco que leva esse transporte, restringir a quantidade de operadores a realizar deslocamentos de artigos e objetos excepcionais é uma das medidas de segurança que se foi imposto pelo governo.

Atualmente, o transporte de artigos perigosos - por via aérea - é dividido em 2 blocos de operadores: Operadores certificados pelo RBAC 121 e pelo RBAC 135. Abaixo, listamos cada um desses operadores especificados pelo certificado que possui:

Conhecer os seus direitos é fundamental para saber como proceder em casos de perda, avaria ou violação da sua bagagem. Caso ainda tenha alguma dúvida ou quer entrar com uma reclamação diretamente com a empresa aérea, não hesite em contar com a Voo Meu. Estamos aqui para ajudar!