Perda de conexão por atraso ou cancelamento de voo | Que fazer?

Perder um voo já é ruim, seja qual for o motivo. Mas, perder a sua conexão por conta de um atraso ou cancelamento do voo anterior é ainda mais chato, verdade? Veja o que fazer nesses casos e quais são os seus direitos caso tenha problemas no seu voo.

O que é um voo de conexão ou escala?

Antes de começarmos a detalhar os seus direitos em casos de perda de voo de conexão, é fundamental que saibamos o que é uma conexão ou escala. Porém, antes gostaríamos de esclarecer: voo de conexão e voo de escala são a mesma coisa?

Embora os termos "voo de conexão" e "voo de escala" sejam frequentemente usados de forma intercambiável, tecnicamente eles podem ter diferenças sutis, dependendo do contexto. No entanto, na prática comum, as pessoas muitas vezes usam esses termos de maneira semelhante para descrever um voo que envolve paradas intermediárias.

Diferentemente de um voo direto, no qual o avião segue diretamente do ponto de origem para o destino sem paradas, um voo de conexão envolve duas ou mais etapas distintas. As conexões são comuns em itinerários de longa distância, voos internacionais ou em situações em que não há voos diretos disponíveis entre o ponto de origem e o destino final.

Em termos gerais, ambas as situações envolvem a necessidade de fazer uma parada antes de chegar ao destino final. A distinção entre elas pode ser mais uma questão de semântica do que de diferença operacional. Aqui estão alguns detalhes que podem ser considerados:

Voo de conexão

Geralmente, refere-se a um itinerário em que os passageiros precisam trocar de aeronave durante a parada intermediária. Pode envolver uma mudança de avião, terminal ou até mesmo de companhia aérea. Existem diferentes tipos de conexões:

• Conexão Direta (mesmo avião): Os passageiros permanecem na mesma aeronave durante a parada, mas podem haver trocas de passageiros.
• Conexão Indireta (aviões diferentes): Os passageiros precisam trocar de aeronave durante a conexão.

Já o tempo de conexão é a referência ao intervalo entre a chegada do primeiro voo e a partida do segundo. Um tempo de conexão adequado é crucial para garantir que os passageiros tenham tempo suficiente para passar pelos controles de segurança - caso existam - e realizar a transição entre voos.

Voo de escala

Pode ser usado para descrever um voo com uma ou mais paradas programadas ao longo do trajeto, mas nem sempre implica que os passageiros precisem desembarcar da aeronave. Em alguns casos, as escalas podem ser apenas para embarque ou desembarque de passageiros. Outro motivo para um voo com escala é a carga e descarga de bagagens ou até o reabastecimento de combustível da aeronave.

Em alguns casos, a aeronave pode permanecer no solo por um curto período antes de prosseguir para o destino final. As escalas são frequentemente programadas para otimizar rotas e permitir que a companhia aérea atenda a múltiplos destinos com eficiência.

Qual a lei que protege meus direitos em casos de perda de conexão?

A lei que regirá os direitos e deveres de passageiros e empresas aéreas será condicionada pela região onde está ocorrendo o problema. No caso do Brasil, a resolução nº 400 da ANAC é a responsável pela legislação imposta em casos relacionados a problemas de voos.

Já na Comunidade Europeia, o regulamento CE 261/2004 é quem dita as regras para ocorrências de perda de conexão em casos de atrasos ou cancelamentos prévios.

Aqui, detalharemos cada uma das resoluções mencionadas anteriormente, especificando os casos de perdas de conexão. Entretanto, tanto a lei brasileira quanto a lei europeia, são muito mais amplas e são onde se baseiam os direitos de todos e qualquer problema relacionado a um voo - doméstico ou internacional. Sabendo qual lei será usada no seu caso, vamos explicar detalhadamente o que diz cada uma delas em casos de perdas de conexão:

Perda de conexão no Brasil: ANAC nº 400

A resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016, estabelece uma série de condições às companhias aéreas, de acordo com a natureza de vários problemas relacionados à operação das empresas. Essas condições podem ser para cancelamento de voos, atrasos e até perda de bagagem. E, claro, também indica o que deve ser feito em situações de perda de voos de conexão devido a atrasos ou cancelamentos de um voo intermediário.

Na Seção II - Do Atraso, Cancelamento, Interrupção do Serviço e Preterição - somos informados sobre os princípios básicos em qualquer um desses casos e o que a empresa deve fazer na ocorrência (Artigo 20):

• A companhia aérea deve informar - pelos meios de comunicações disponíveis - que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente contratado, indicando a nova previsão do horário de partida;
• A cada 30 (trinta) minutos reforçar a previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso;
• Indicar os motivos do atraso, cancelamento e interrupção do serviço;
• Sempre que o passageiro solicitar, a empresa é obrigada a informar por escrito os motivos do atraso.

Caso venha a confirmar a perda de conexão por consequência de algum cancelamento, preterição ou atraso por conta do transportador, é direito do passageiro escolher uma das seguintes alternativas (Artigo 21):

• Reacomodação em outro voo (da mesma companhia ou de qualquer outra empresa aérea)
• Reembolso total do valor pago pelo passageiro
• Execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, trem, etc.)

Caso a empresa aérea tenha ciência de que o atraso ou cancelamento do voo será iminente e não durará menos de 4 horas, deverá oferecer de caráter imediato as opções citadas na lista acima. Caso o passageiro venha a aceitar qualquer uma das opções anteriores, é assinado um termo de aceitação entre as partes e, administrativamente, já não se pode reclamar mais nada nessa situação. Porém, e muito importante, ainda é cabível um processo por danos morais e materiais contra a empresa.

Assistência material - Seção III

Seguindo com as premissas básicas em casos de perda de conexão de voo devido a cancelamentos ou atrasos, a seção III, Artigo 26 do regulamento nº 400 da ANAC informa que a assistência material deve ser oferecida aos passageiros nos seguintes casos:

1. Atraso do voo;
2. Cancelamento do voo;
3. Interrupção de serviço;
4. Preterição de passageiro.

A assistência material tem como objetivo garantir o bem-estar e o conforto dos passageiros durante períodos de inconvenientes de viagem. O serviço de assistência deverá ser oferecido gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, independente se os passageiros estiverem dentro do avião. Veja as modalidades e seus respectivos tempos para gozar do direito:

Em casos extraordinários, onde o passageiro resida na localidade do aeroporto de origem, a empresa aérea poderá de oferecer o serviço de traslado. Além disso, os casos de passageiros com necessidade de assistência especial - PNAE - devem ter preferência, seja para reacomodação em novos voos e também deverá ser fornecido o serviço de pernoite ainda que não tenha sido exigido pelo passageiro e o direito também contará para um acompanhante, caso exista.

Reacomodação - Seção IV

A reacomodação em outro voo é uma medida tomada para minimizar o impacto causado pelas perturbações de viagem e garantir que os passageiros cheguem ao destino da maneira mais rápida e conveniente possível. Deverá ser uma opção oferecida aos passageiros e nem sempre será a escolhida, já que muitos preferem o reembolso.

Caso seja a opção escolhida pelo passageiro, a reacomodação deverá ocorrer em uma das duas opções:

• Em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade;
• Em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Lembrando que a reacomodação não acarreta em um novo contrato - e não se sobrepõe ao contrato original - e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte (uma das duas opções da lista anterior).

Reembolso - Seção V

Essa é, para muitos, a opção mais chamativa e, consequentemente, a mais escolhida também. Isso se deve porque, além do valor da passagem, muitas vezes as companhias aéreas emitem vouchers que podem superar o valor da compra. E, dependendo da natureza do voo perdido, poderá ser uma opção mais interessante para o passageiro.

O prazo para o reembolso de voos nacionais é de 7 dias, começando a contar a partir da data de solicitação do passageiro. caso o passageiro opte pelo dinheiro, o método de reembolso deverá ser realizado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na hora da compra.

Em casos específicos de perda de conexão, o reembolso será proporcional ao trecho não utilizado se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro. O que isso quer dizer? Que, caso o trecho já voado seja aproveitado pelo passageiro, ele terá apenas a "última perna" a ser reembolsada. Situação que quase nunca é aproveitada, já que ninguém compra um voo com conexão e fica "contente" em viajar a metade do caminho, não é mesmo?

Como havíamos comentado anteriormente, a empresa aérea poderá oferecer créditos da empresa para futuras aquisições de passagens aéreas, caso o passageiro se decante mais pela oferta do que o valor original pago pela passagem. Além disso, é obrigação da companhia aérea informar por escrito ou em meio eletrônico o valor do crédito e a validade do mesmo.

Todo voo com conexão está seguro pelo regulamento da ANAC?

Qualquer voo doméstico - ou seja, em território nacional - está coberto pelo regulamento nº 400 da ANAC. Além desses voos nacionais, há outros casos onde o regulamento também pode ser usado como referência. São eles:

• Voos domésticos internos (entre aeroportos brasileiros);
• Voos internacionais com partida em aeroporto brasileiro;
• Voos internacionais com chegada final em aeroporto brasileiro;
• Voos com escala ou conexão em aeroporto nacional;
• Passagens aéreas que tenham sido emitidas no Brasil, ainda que o voo tenha origem e destino internacional.

Perda de conexão na Europa: CE 261/2004

Na Comunidade Europeia, a lei que será usada como base para a maioria de problemas relacionados com voos - sejam nacionais ou internacionais - será o regulamento CE 261 de 2004. Esse regulamento está presente em 27 países da União Europeia. Veja a lista completa de países que fazem parte do acordo:

Se o seu voo internacional tem origem ou destino - e também conexão em algum aeroporto desses países - você pode ser elegível para receber uma compensação financeira de até 600€. Veja os requisitos para que isso ocorra.

Direito a uma compensação financeira de até 600€

Se o seu voo foi interrompido por algum cancelamento, atraso de voo ou preterição de embarque e, por isso, a sua conexão de voo foi perdida, o regulamento 261 impõe uma série de normas que as companhias aéreas devem seguir. Entre elas, e a mais interessante, é de pagar um indenização aos passageiros afetados por alguma das ocorrências mencionadas há pouco.

Para que isso aconteça, veja como é feito o cálculo da compensação e em quais situações você poderá reivindicar esse direito:

Como podemos ver, a principal variável para saber qual o valor da sua compensação será a distância entre os voos de partida e de chegada.

Um ponto muito importante: diferente dos casos brasileiros, onde se é pleiteado um valor de indenização entre a companhia aérea e o passageiro, no regulamento 261/2004 esse valor já é pré-estabelecido e não há margem de negociação. Ou seja, se você sofreu algum atraso de mais de 2 horas, você já pode entrar com recurso contra a companhia aérea.

Direito à assistência e informação

Esse ponto é basicamente igual ao imposto pela ANAC - com o nome de assistência material. Porém, algumas coisas se diferem, como é, por exemplo, a obrigação por parte da companhia de entregar um folheto impresso com os direitos dos passageiros. Caso o seu problema esteja acontecendo agora, é seu direito pedir que facilitem esse documento. Baixe um exemplo de como pode ser esse folheto (em espanhol).

Nesse folheto, o passageiro poderá ver quais são os seus direitos, especialmente os mais iminentes como é o caso de informações recorrentes da situação do voo, alimentação, transporte, reacomodações e reembolsos.

Quando falamos de direito à assistência, voltamos ao mesmo tema relacionado a: comida e bebida suficiente, 2 ligações telefônicas ou acesso ao seu email, alojamento em hotel (caso seja necessário) e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o lugar de alojamento. Bem similar ao que vemos no Brasil, também.

Veja os tempos para que a pessoa tenha o direito à assistência em casos de voos protegidos pela EC 261:

Direito ao reembolso

Se o seu voo atrasar por mais de cinco horas e você decidir não seguir viagem, pode ficar tranquilo que a lei 261 tem proteção para esses tipos de situação. Você tem o direito de receber de volta o valor total do seu bilhete em até sete dias. Isso inclui tanto a parte que você não chegou a fazer quanto aquela que já aconteceu, caso o voo não faça mais sentido (as conexões que ficaram pela metade, por exemplo).

Além disso, se for o caso, a companhia aérea ainda deve garantir um voo de volta para o ponto de partida o mais rápido possível, para garantir que você não fique na mão.

Quanto ao reembolso, você terá o seu dinheiro de volta em até sete dias, seja em dinheiro, transferência bancária, cheque, ou até mesmo com vouchers de viagem ou outros serviços. Isso sim, caso escolha essa opção, será necessário assinar um termo para garantir a ambas as partes a legitimidade do acordo.

Qualquer voo cancelado ou atrasado é passível de indenização?

Sim e não. Porque não? Porque nem todos os casos de atraso ou cancelamento são culpa da empresa aérea. E porque sim? Porque, dependendo de como a empresa tenha se portado durante o problema, o passageiro pode entrar com uma ação contra a companhia aérea por violação de direitos. Veja as listas de circunstâncias onde você poderá ou não receber a indenização automática:

Meu voo foi em um país da Europa, mas não da CE. Tenho direitos?

Se o seu incidente ocorreu dentro de um país europeu, mas que não pertence à União Europeia, você terá que recorrer a outros tratados internacionais ou, dependendo do caso, da normativa do Estado (país) onde se produziu o incidente.

Em voos europeus, essas são as situações onde a infração dos direitos dos passageiros - nesse caso o regulamento 261/2004 - não seria usado como referência:

• Voos entre países fora da UE
• Voos de um país não pertencente à UE para um país da UE com uma companhia aérea não pertencente à UE

Perdi a conexão, mas comprei as passagens em empresas diferentes. O que fazer?

Assim como os casos anteriores, você tem direito sempre e quando o seu atraso for superior ao mínimo de horas estabelecido pela legislação vigente (Brasil, Europa, Tratados Internacionais, etc.). Vamos a um exemplo:

No caso acima, muito comum, diga-se de passagem, é total responsabilidade do passageiro saber dos riscos que se tem ao comprar passagens com companhias diferentes, contando que a escala ou conexão será suficiente para conseguir chegar ao próximo voo. Nossa recomendação é que sempre comprem passagens fechadas com a mesma companhia (que podem ser operadas por empresas diferentes, mas o contrato de compra permanece sendo o mesmo).

Quando podemos gerar uma perda de conexão de voo?

No exemplo acima podemos ver uma situação clara de como pode acontecer uma perda de conexão, porém, podemos dar outros exemplos para, assim, evitar que qualquer passageiro passe por essa dor de cabeça (sempre e quando a "culpa" não seja do próprio passageiro). Veja os principais motivos para perder a conexão de um voo:

• Atraso no voo anterior
• Cancelamento no voo anterior
• Tempo muito curto entre conexões
• Problemas com malas e bagagens
• Erros na emissão dos cartões de embarque e reserva
• Mudança de aeroporto
• Alteração de terminal de saída ou de chegada

Alguns desses motivos podem ser evitados, porém, há situações onde o passageiro é "refém" do que está acontecendo e pouco pode fazer para evitar o problema de perda de conexão. Um caso muito claro disso é quando um aeroporto fecha por conta de mudanças climáticas e o voo inicial é atrasado ou cancelado. Essa situação extraordinária é totalmente incontrolável, tanto pelo passageiro quanto pela companhia aérea.

Especialmente em cidades grandes, que tem mais de 1 aeroporto - como é o caso de São Paulo, Rio de Janeiro e Londres - é indispensável que o passageiro saiba qual é o aeroporto de conexão. Isso é um dos grandes vilões das perdas de conexões de voos.

A Voo Meu sempre recomenda a todos os passageiros que revisem todos os seus documentos e as informações contidas nos seus cartões de embarque. Dessa maneira, caso veja algo estranho, poderá estar evitando problemas futuros. As companhia aéreas - ao contrário do que muitos pensam - estão dispostas a ajudar e querem evitar ao máximo que qualquer passageiro tenha problemas que acarretem má imagem à empresa.

Posso pedir danos morais em casos de perda de conexão de voo?

Com certeza. O dano moral é uma opção para toda e qualquer situação onde a pessoa veja o seu direito violado. Seja por um tratamento inadequado, por uma não conformidade na compra ou na hora de despachar a bagagem ou até mesmo dentro do avião, o critério de violação é de total responsabilidade do cidadão.

Nós da Voo Meu defendemos veementemente todos os direitos, sejam eles civis, políticos, sociais, culturais ou humanos. Caso seu direito tenha sido afetado e você está buscando auxílio, conte conosco. Estamos aqui para ajudar!