Overbooking: O Que Fazer, Indenização e Direitos

Quando compramos um voo pensamos: comprei, paguei, claro que vou voar, verdade? Bom, infelizmente - ou felizmente (explicaremos essa parte mais abaixo) - nem sempre é possível voar com a sua reserva original porque a companhia aérea vendeu mais passagens do que o avião comportava, sendo asism, foi gerado um problema com voo chamado Overbooking e você foi afetado. Mas, calma, você tem muitos direitos e é isso que vamos explicar a seguir.

O que é Overbooking?

Antes de entrarmos nos direitos dos passageiros quando ocorre um Overbooking, devemos explicar o que significa esse termo. O Overbooking ou Overselling são terminologias usadas no mundo da aviação para indicar que houve um excesso de vendas em relação à quantidade de ocupação da aeronave

Por exemplo: se um Boeing 737 comportar um total de 215 passageiros e a companhia vendeu 225 passagens, houve um Overbooking de 10 assentos. Simples assim, correto? Na realidade, essa situação é bem mais complexa. Vamos tentar explicar passo a passo para você saber tudo sobre Overbooking até o final desse conteúdo.

Agora que o básico já foi explicado, vamos aos detalhes:

Quais meus direitos em casos de overbooking?

De acordo com a ANAC, o regulamento nº 400 expõe o seguinte em relação a casos onde há overbooking em voos:

A empresa deve procurar por voluntários que aceitem embarcar em outro voo, mediante a oferta de vantagens (dinheiro, passagens extras, milhas, diárias em hotéis etc.), negociadas livremente com o passageiro e, caso o passageiro aceite essa vantagem, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo, comprovando que a proposta foi aceita.

Ou seja, a empresa poderá solicitar a um ou vários passageiros para que mudem - de maneira voluntária - o seu voo para um outro voo da companhia, que pode ser no mesmo dia, mas em horário diferente, ou em dias posteriores ao original. Isso, claro, virá com uma proposta financeira, que, em muitas vezes pode ser mais vantajosa àqueles passageiros que não tem pressa em chegar ao seu destino ou que prefira receber uma quantia de dinheiro ou voucher por aceitar ter seu voo alterado.

Caso o passageiro esteja viajando com família, todos os integrantes familiares deverão ser reacomodados no mesmo voo ou receber o mesmo valor da indenização. Lembre-se que esse ponto só é válido para os voos nacionais.

Finalmente, caso o passageiro esteja próximo de finalizar a viagem e prefira terminá-la via outro meio de transporte como ônibus, carro, van ou táxi, os custos deverão ser pagos pela companhia aérea. Lembre-se de guardar todos os recibos e notas ficais.

Além da compensação financeira, a empresa deve disponibilizar ao passageiro que foi impedido de embarcar as opções de realocação, reembolso total ou prestação do serviço por meio de outra forma de transporte. A assistência material também deve ser fornecida, se necessário.

Quanto é a indenização por Overbooking?

O regulamento da ANAC impõe um valor de 250 DES (Direito Especial de Saque) para voos nacionais e 500 DES para voos internacionais. Esse pagamento (compensação) deve ser realizado de maneira imediata ao passageiro afetado pelo Overbooking.

Em Reais Brasileiros, estamos falando de R$ 1.656,50 e R$ 3.313 (250 x R$ 6,626 e 500 x R$ 6,626, respectivamente). Esse valor deverá ser pago caso a empresa não consiga negociar com o número mínimo necessário de passageiros.

O DES é como uma espécie de "moeda especial" que não é usada no dia a dia, como o real ou o dólar. Ele é uma criação do Fundo Monetário Internacional (FMI) e é usado principalmente entre os países e instituições financeiras para facilitar transações internacionais e ajudar a manter a estabilidade econômica global.

Além dessa compensação, dependendo da situação, o passageiro também pode entrar com um processo contra a empresa aérea, alegando danos morais. Se o seu caso se encaixa nessa situação, entre em contato com a Voo Meu! Estamos aqui para ajudar e fazer valer o seu direito como consumidor.

Como pedir indenização por Overbooking?

Uma vez tenhamos certeza de que seremos um dos afetados pelo Overbooking, é hora de agir. Para pedir indenização por Overbooking, é necessário seguir alguns passos e ter em mãos alguns documentos que comprovem o ocorrido. Confira abaixo:

• Guarde todos os comprovantes: Boarding pass, anúncios da companhia aérea (áudio), fotos do portão de embarque, vídeos, notas ficais e qualquer outra comprovação pertinente.
• Declaração de Preterição de Embarque: É de extrema importância solicitar o DPE à companhia aérea. Esse documento comprova que você foi impedido de voar e é um direito do passageiro.
• Fale com a companhia aérea: Ainda no aeroporto, é importante que você fale com a empresa e busque soluções como reagendamento ou reembolso antes de ir embora.

Caso a companhia aérea não cumpra com as suas obrigações, sugerimos que o passageiro entre em contato com advogados ou empresas especializadas no assunto de reclamações contra companhias aéreas. Os serviços da Voo Meu só serão cobrados caso você ganhe o caso. Estamos à sua disposição!

Se você não conseguiu resolver o problema de Overbooking diretamente com a empresa e acredita que teve os seus direitos violados e gostaria de falar com a ANAC, você pode entrar em contato com a ANAC pelo telefone 163 (ligação gratuita, das 8h às 20h), ou registrar uma reclamação através do seu login no portal do consumidor ou app gov.br. Caso opte por esse canal, a empresa terá até 10 dias para analisar e responder a sua reclamação.

Overbooking em voo internacional

Dependendo da região onde o seu voo sofra o Overbooking, você poderá contar com uma lei específica, que guarde os direitos do passageiro em questões como preterição de embarque ou Overbooking.

Em casos de Overbooking internacional, mas com origem ou destino um aeroporto brasileiro, o passageiro pode e deve contar com os regulamentos de ambas regiões demográficas. Por exemplo, um voo que sai de São Paulo com destino a Lisboa, podemos reclamar a indenização tanto da ANAC como da Comunidade Europeia.

Overbooking em voos na Europa

Na Europa, a lei que rege os direitos dos passageiros de voos é o Regulamento (CE) 261/2004. Nesse regulamento podemos encontrar todos os direitos, seja sobre cancelamento de voo, problemas com bagagem, voos atrasados e, claro, Overbooking. Esse regulamento é aplicado em praticamente todo o sistema aéreo europeu (e, inclusive, alguns países que não fazem parte da CE). Veja a lista:

Assim como no Brasil, caso não haja voluntários suficientes e se negue o embarque contra a vontade do passageiro, o Regulamento impõe os seguintes direitos IMEDIATOS aos passageiros:

• Comida e bebida suficiente.
• Duas ligações telefônicas ou acesso à Internet/e-mail.
• Alojamento em hotel caso seja necessário pernoitar ou caso seja necessária uma estadia adicional à prevista pelo passageiro.
• Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.

Direitos ao reembolso ou transporte alternativo:

• Reembolso do valor da passagem nos 7 dias seguintes. O reembolso poderá ser efetuado em dinheiro, transferência bancária, cheque ou vouchers de viagem ou outros serviços (De acordo com a opção preferida do passageiro).
• Transporte alternativo para o seu destino final o mais rápido possível e em condições de transporte acessíveis. O passageiro poderá optar pelo serviço de companhias terceiras, caso acredite ser a melhor opção.
• Transporte alternativo em data posterior que convenha ao passageiro. Caso esta opção for a escolhida, o passageiro não terá mais direito ao atendimento a partir desse momento.

Direito à compensação financeira:

Talvez a melhor notícia entre toda a confusão que é ter o seu voo negado ou sofrer com Overbooking: a compesação financeira.

O valor estipulado, como devemos imaginar, é em Euros. O valor mínimo, dependendo da distância, é de 250€ e o máximo, 600€. No entanto, é importante observar que esses valores podem ser reduzidos em 50% se a companhia aérea oferecer uma alternativa de transporte e cumprir os requisitos relativos ao horário de chegada no destino final.

Sendo assim, ao reivindicar sua compensação, é crucial considerar esses pontos para garantir o cumprimento adequado dos seus direitos.

Porque as empresas fazem Overbooking?

Primeiramente, porque o Overbooking não é ilegal. Sendo assim, a empresa pode se arriscar em ter que pagar alguma indenização a poucas pessoas e, provavelmente, essa quantidade mínima de pessoas indenizadas valerá a pena financeiramente para a empresa, já que ela chegou - e até ultrapassou - ao limite de vendas.

Todas essas estratégias são minuciosamente pensadas antes de serem executadas, já que, dependendo do setor, as margens de lucro dependerão de uma quantidade maior de vendas e por isso que o risco, às vezes, valerá a pena.

No caso de voos com Overbooking, podemos indicar 4 pontos importantes para entender porque as companhias aéreas fazem Overbooking:

*Número de assentos disponíveis multiplicado pelos quilômetros voados.

Como evitar Overbooking?

Como passageiro, ainda que não haja um controle total sobre a situação de se há Overbooking ou não - lembre-se que isso é decidido pela empresa aérea - existem alguns ações que podem diminuir o risco de ser afetado pelo Overbooking. E, para título de esclarecimento, um voo pode ter Overbooking e você não ser afetado.

Para evitar o Overbooking com a sua passagem, siga algumas instruções:

• Chegue cedo ao portão de embarque: Geralmente os mais afetados no Overbooking são aqueles passageiros que entram por último no voo.
• Reserve com antecedência: Se adiantar na hora da compra aumenta suas chances de garantir um lugar, especialmente em períodos de alta demanda.
• Comunique alterações com antecedência: Caso precise alterar algo na sua reserva, faça o quanto antes. Dessa maneira, você estará ajudando a empresa a organizar os espaços disponíveis no avião.
• Programas de fidelidade: Muitas vezes quando o passageiro possui conta em algum programa parceiro, lhe é dada a preferência de upgrade de classe (nem todos os aviões/voos tem essa opção).
• Conheça os seus direitos: Esteja ciente de seus direitos como passageiro. Em quase todos os países os passageiros têm direito a compensações em caso de recusa de embarque involuntária.

Saber antecipadamente dos seus direitos caso tenha sido afetado por um Overbooking ou negação de embarque é fundamental para evitar danos e perdas durante o processo de reclamação. Caso acredite que o você foi privado do seu direito, entre em contato com a Voo Meu e tenha uma dor de cabeça a menos.