O Regulamento Europeu nº 261/2004 sobre os direitos dos passageiros de avião

O Regulamento 261/2004 da União Europeia estabelece os direitos dos passageiros de avião em caso de recusa de embarque, cancelamento ou atraso significativo de voos.

O Regulamento 261 da União Europeia visa garantir que os passageiros sejam adequadamente compensados e assistidos em situações adversas, reconhecendo os inconvenientes e transtornos que possíveis eventos possam causar. Este regulamento busca promover a proteção e o bem-estar dos passageiros, assegurando que recebam os devidos cuidados e compensações quando seus direitos forem infringidos.

Quem está coberto pelo Regulamento?

O Regulamento 261/2004 da UE cobre todos os passageiros que partem de aeroportos localizados em países membros da União Europeia, independentemente da sua nacionalidade, bem como passageiros que chegam a aeroportos localizados em países membros da União Europeia, desde que o voo seja operado por uma companhia aérea com sede na União Europeia.

É importante mencionar que o Regulamento é válido para qualquer passageiro ou companhia aérea, seja ela de baixo custo ou não. Outros pontos importantes e que também estão cobertos pelo regulamento:

• Passageiros com bilhetes obtidos através de programa de fidelização de clientes;
• Passageiros com bilhetes obtidos através de programa de pontos;
• Passageiros com bilhetes obtidos através de programa de milhas;
• Passageiros em viagem combinada;
• Passageiros em viagem a trabalho;
• Crianças (com bilhete pago*);
• Passageiros que viajam com bilhetes gratuitos ou com desconto, disponível para o público geral.

*Crianças menores, com bilhetes gratuitos, não tem direito a indenização ou qualquer compensação estabelecida no Regulamento.

A quem o regulamento não se aplica?

São raras as situações de exclusão dos direitos do Regulamento 261, porém, elas existem. Para que o passageiro perca o direito de reclamar sua indenização é necessário que seja visto em pelo menos uma dessas 2 opções:

• Passageiros que viajam com tarifa gratuita ou reduzida que não está disponível direta ou indiretamente para o público em geral.
• Passageiros que não chegaram ao balcão de check-in a tempo de realizar o check-in. Exceto em casos excepcionais, os passageiros devem se apresentar no balcão de check-in pelo menos 45 minutos antes do horário de partida (exceto em caso de cancelamento).

Por que existe o Regulamento europeu sobre os direitos dos passageiros de avião?

Com o imparável aumento no número de voos em todo o mundo, ficou evidente a necessidade de se estabelecer diretrizes, direitos e deveres, tanto para as companhias aéreas, como também para os passageiros. Partindo dessa premissa, surgiu o Regulamento europeu 261, em 2004.

Com o crescimento de problemas com voos - cancelamentos e atrasos, principalmente - a União Europeia decidiu promover uma revisão e atualização das políticas e procedimentos das companhias aéreas, visando aprimorar a gestão de voos e reduzir as ocorrências de problemas que afetam os passageiros.

A partir desse regulamento, pudemos ver que as empresas - mais do que nunca - destinaram grandes quantidades em investimentos em tecnologia para melhorar o planejamento de voos, manutenção mais rigorosa das aeronaves, além de implementar melhores práticas de comunicação e suporte aos passageiros afetados.

Desde então, apesar de ainda existir muitos problemas relacionados a voos, é evidente a melhoria no setor, seja para evitar problemas, como também para remediar quando algo acontece de errado.

O que se pacta no Regulamento 261?

No Regulamento 261, são estabelecidos direitos e compensações para os passageiros aéreos em casos de recusa de embarque, cancelamento de voos ou grandes atrasos. Ele estabelece normas comuns para garantir que os passageiros recebam assistência adequada e, quando necessário, compensação financeira, dependendo das circunstâncias do problema enfrentado. O regulamento também define as responsabilidades das companhias aéreas em relação aos passageiros e os critérios para determinar quando esses direitos e compensações devem ser aplicados.

• Informação clara e oportuna sobre cancelamentos e seus direitos como passageiro, fornecida pela companhia aérea.
• Assistência adequada da companhia aérea, que pode incluir refeições, comunicações e acomodação, se necessário.;
• Possibilidade de cancelar ou alterar a reserva de voo em caso de cancelamentos ou atrasos consideráveis.
• Receber uma indemnização entre 250€ e 600€, dependendo da distância do voo e do tempo de atraso.

Direitos em caso de cancelamento de voo

De acordo com o Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho, em caso de cancelamento de voo, os passageiros têm direito a:

• Reembolso do valor do bilhete no prazo de sete dias ou reencaminhamento para o destino final em condições semelhantes;
• Assistência adequada, incluindo refeições, comunicações e acomodação, se necessário, enquanto aguardam o próximo voo disponível;
• Compensação financeira, dependendo da distância do voo e do tempo de atraso no destino final, a menos que o cancelamento tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo se todas as medidas tivessem sido tomadas.

Esses direitos são estabelecidos nos Artigos 5, 7 e 9 do Regulamento 261.

Direitos em caso de atraso de voo

Já em casos de atrasos de voos, o que diferencia em relação aos direitos quando um voo é cancelado é a quantidade de horas que o passageiro tem que esperar para poder voar. Esses direitos podem ser vistos nos Artigos 6, 7 e 9 do Regulamento 261 CE.

• Assistência adequada, como refeições, comunicações e acomodação. Será oferecida conforme a duração do atraso e a distância do voo.;
• Se o atraso for de pelo menos cinco horas e o passageiro optar por não viajar, o direito a um reembolso do valor do bilhete, dentro de sete dias;
• Compensação financeira por cancelamento de voo, que varia com a distância e atraso no destino, exceto por circunstâncias extraordinárias.

Direitos em caso de Overbooking, Downgrade e embarque negado

Em caso de overbooking (venda de passagens maior que o suportado pelo avião) ou downgrade (quando o passageiro é transferido de uma classe superior para uma inferior), os passageiros têm direito a:

• Oferta de compensação financeira ou reembolso do valor do bilhete, dependendo do tipo de problema enfrentado;
• Possibilidade de reencaminhamento para o destino final sob condições semelhantes ou reembolso do valor do bilhete não utilizado;
• Assistência adequada, como refeições, comunicações e acomodação, se necessário, dependendo da duração do atraso e da distância do voo.

Esses direitos podem ser vistos nos Artigos 4, 8 e 10 do Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho.

Quando posso receber compensação de acordo com o Regulamento Europeu nº 261/2004?

Para poder reclamar uma indenização ou compensação à companhia aérea é necessário que o seu voo tenha sido afetado por algum dos seguintes problemas:

• Atrasos: Caso o seu voo chegue ao seu destino com 3 horas ou mais de atraso
• Cancelamentos: se você foi informado do cancelamento com menos de 14 dias antes da partida do voo
• Overbooking: devido à venda excessiva de bilhetes, você não conseguiu um assento a bordo, o que equivale a ter o seu embarque negado
• Perda do voo de conexão*: se você chegar ao destino final com 3 horas ou mais de atraso devido à perda de um voo de conexão

Qual o valor da compensação estipulada no Regulamento?

O quanto o passageiro tem a receber dependerá exclusivamente do tempo de atraso do voo, distância entre origem e destino ou do motivo do cancelamento. Ou seja, independente se você gastou R$1.000 ou R$10.000 em um voo, o seu direito será exatamente o mesmo e não será caracterizado pelo valor do bilhete.

Veja na tabela abaixo os valores da compensação de acordo com a distância do voo:

Além da distância, se o seu voo foi cancelado com menos de 14 dias de antecedência, também poderá optar pela indenização.

A compensação mencionada acima deve ser efetuada em dinheiro, por transferência bancária eletrônica, ordens de pagamento bancário, cheques bancários ou, mediante acordo escrito do passageiro, através de vales de viagem, também conhecidos como vouchers.

Muito importante: Caso a companhia aérea recoloque o passageiro em um voo alternativo, a indenização será reduzida ao 50% caso a a hora de chegada não exceda a hora programada de chegada do voo originalmentere servado em:

1. Em duas horas, no caso de quaisquer voos até 1500 quilômetros;
2. Em três horas, no caso de quaisquer voos intracomunitários com mais de 1500 quilômetros e de quaisquer outros voos entre 1500 e 3500 quilômetros;
3. Em quatro horas, no caso de quaisquer voos não abrangidos pelas linhas 1 ou 2.

As companhias aéreas devem informar aos passageiros sobre seus direitos

O artigo 14 do Regulamento "Obrigação de informar os passageiros dos seus direitos" menciona que toda e qualquer empresa aérea deve comunicar de forma clara e completa aos seus clientes sobre os seus direitos como passageiros de avião. Essa comunicação deve ser feita por meio de alertas no momento do check-in, avisos por escrito em caso de atraso e informações atualizadas em seu próprio site.

Além disso, a companhia deve distribuir impressos informativos sobre os direitos do passageiro, com as regras de indenização e de assistência a cada passageiro afetado por um atraso de, pelo menos, duas horas.

No caso de PNE (Pessoa com necessidades especiais), a companhia deve seguir exatamente o mesmo protocolo, utilizando os meios alternativos adequados.

Como posso obter minha compensação?

Para reclamar a sua indenização por sua conta e risco, recomendamos que siga esses 5 passos:

Passo 1: Verificar se o seu voo é elegível. Em muitos casos pensamos que temos direito a uma compensação, mas, infelizmente, não nos enquadramos em nenhuma situação de indenização.

Passo 2: Caso o seu voo seja elegível, você terá que entrar em contato com a companhia aérea. Isso pode ser feito através de vários canais de comunicação, sendo a empresa a responsável por facilitar o canal.

Passo 3: Se você comunicou o seu problema à empresa e não foi respondido, deverá entrar em contato com o órgão oficial responsável pela segurança aérea no país onde o problema foi gerado.

Passo 4: Se p órgão não conseguiu mediar um acordo entre as partes afetadas, o último passo será entrar em uma batalha judicial com a empresa.

Passo 5: Nesse último passo, você terá gastos para abrir um novo processo e não há nenhuma garantia de ganho. Um juiz ditará se o caso foi favorável a você ou à companhia. Caso seja a companhia a vencedora, o demandante correrá com os gastos judiciais.

Porém, caso não saiba por onde começar, quais os melhores canais de comunicação com a companhia aérea ou, em alguns casos, ir a juízo contra a empresa, recomendamos a contratação de um profissional na área, onde não só ajudará você a encurtar caminhos, mas poupará de toda a dor de cabeça que se gera nessas situações.

Caso decida seguir com o processo através da Voo Meu, só terá que se preocupar em enviar a documentação pertinente à nossa equipe e esperar nosso contato. Todo o processo de comunicação, acordo e pagamento será feito por nós. E não se preocupe, não cobraremos nada a você até a decisão final. E só ganhamos se você ganhar!

Circunstâncias extraordinárias em casos de cancelamento e atraso de voo

Baseada na Convenção de Montreal de 1999*, no parágrafo 14 do Regulamento Europeu nº 261/2004 estabelece que se a companhia aérea não for responsável pelo atraso ou cancelamento do voo, ela não está obrigada a compensar seus passageiros. Circunstâncias extraordinárias isentam, portanto, as empresas do pagamento de compensação. Veja uma tabela de possíveis circunstâncias extraordinárias:

*Caso o seu problema tenha ocorrido por algum extravio de bagagem, averia de maleta ou qualquer circunstância relacionada com carga ou bagagem, os seus direitos serão aplicados de acordo com a Convenção de Montreal.

O que são:

Circunstâncias extraordinárias são situações que impedem as companhias aéreas de cumprirem o plano de voo original, mesmo que a empresa tenha tomado todas as medidas cabíveis para evitar o atraso ou cancelamento, conforme define o regulamento.

Exemplo problemático:

Um exemplo comum de uso indevido da alegação de "circunstâncias extraordinárias" é o atraso por manutenção do avião sem aviso prévio. Apesar do direito à indenização do passageiro nessa situação, comprová-la é um desafio.

Sentença do TJUE e novas responsabilidades das companhias aéreas:

De acordo com a sentença do Tribunal de Justiça da União Europeia (TJUE) de 11 de junho de 2020 (Caso C-74/19), as companhias aéreas devem provar que tomaram todas as medidas possíveis para realocar os passageiros afetados o mais rápido possível.

Obrigações da companhia aérea:

• Demonstrar que não foi possível realocar os passageiros em voos de conexão mais rápidos.
• Considerar a realocação em voos de outras companhias aéreas, tanto diretos quanto de conexão.
• Avaliar alternativas de transporte, como ônibus, trem ou táxi, que levem o passageiro ao destino final mais rapidamente.

Com a nova jurisprudência do TJUE, os passageiros têm mais chances de receber indenização em caso de voos atrasados ou cancelados por "circunstâncias extraordinárias".

Lembre-se:

• Guarde toda a documentação relacionada ao voo, como bilhete, cartão de embarque e comprovantes de gastos.
• Entre em contato com a companhia aérea para solicitar a indenização.
• Se precisar de ajuda, procure um advogado especializado em direitos do consumidor.

Quais os meus direitos se tenho que esperar muitas horas no aeroporto?

Além da possível compensação financeira, os passageiros podem - e devem - esperar da companhia aérea a prestação de assistência básica no aeroporto em caso de voo cancelado ou com atraso. O Regulamento estabelece o tipo de assistência da seguinte maneira:

*Caso o atraso ou cancelamento tenha ocorrido no local de domicílio do passageiro, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

Quais países fazem parte do Regulamento 261 de 2004?

Desde sua implementação, não houve novos países adicionados ao regulamento, mas sua aplicação e interpretação podem ser objeto de atualizações e decisões judiciais ao longo do tempo. Diferentemente do Mercosul, que não tem uma lei comum para todos os países - no Brasil contamos com a Resolução 400 da ANAC -, o regulamento nº261/2004 é válido para os seguintes países:

No total, são 30 países que fazem parte do Regulamento. Ou seja, em casos de voos cancelados com origem fora desses países, a companhia aérea deverá ser comunitária (ter base legal na Europa). Caso contrário, o Regulamento nº 261/2004 não será aplicável.

Agora que você entendeu que o Regulamento 261/2004 defende os seus direitos como passageiro e que você pode ter uma indenização de até 600€ dependendo das distâncias entre seus voos, caso tenha tido algum problema ou incidente com algum voo nos últimos 5 anos e gostaria de saber se ainda é possível reclamar essa indenização, entre em contato com a nossa equipe. Faremos todo o possível para que os seus direitos sejam respeitados. Conte sempre com a Voo Meu!