Direitos dos Passageiros Aéreos: Saiba o que fazer em casos de problemas de voos

Um a cada quatro voos é atrasado ou cancelado, porém, menos de 10% dos passageiros tem os seus direitos respeitados, seja porque não foram buscá-los ou porque a companhia aérea se negou a respeitá.los. Entenda o que você poe reclamar caso tenha algum problema com seu voo.

Direitos dos passageiros

Quando compramos uma passagem aérea estamos assinando um contrato com a companhia aérea, ou seja, existem direitos e deveres tanto para quem contrata como para quem é contratado. Os direitos dos passageiros podem mudar de acordo com o país ou região, porém, sempre existirão e é obrigação da empresa aérea respeitá-los.

Os direitos básicos dos passageiros aéreos em 7 pontos:

• Alimentação e bebidas durante o ocorrido;
• Um meio de comunicação, que pode ser acesso à internet ou ligação;
• Acomodação;
• Um voo alternativo;
• Reembolso da passagem;
• Devolução dos gastos em despesas essenciais por conta do ocorrido;
• Indenização e compensação financeira

Dependendo da natureza do seu problema, os seus direitos podem ir de um simples sanduíche a até uma indenização financeira, que pode ser por dano material - gastos ocorridos por conta do problema no voo - e/ou, claro, por danos morais.

Reúna e mantenha todos os documentos e comprovantes

Para poder reclamar a sua indenização, é fundamental que você tenha documentos que provem a sua versão. São comuns os casos onde o passageiro tem direito a reclamar, porém, não tem nenhuma comprovação do ocorrido. Para evitar passar por essa situação e não ter os seus direitos respeitados, recomendamos o seguinte:

• Guarde todos os tickets de compra (desde bebidas até gastos com roupas e itens essenciais)
• Mantenha toda e qualquer comunicação feita por você e pela companhia. Isso inclui SMS, Email ou chamadas telefônicas.
• Se o seu problema estiver acontecendo no aeroporto, tire foto e vídeo de tudo: Painéis de informação, portão, avisos ou panfletos.
• Tire screenshots dos dados dos seus voos: Sites como Flightradar e Flightaware podem ser úteis para isso.
• Guarde todos os cartões de embarque (boarding pass): tanto do voo com problema, quanto do voo alternativo.

Abaixo, vamos detalhar os principais estatutos, regulamentos e resoluções usados como referência na hora de praticar a defesa dos direitos dos passageiros aéreos.

Resolução nº 400 da ANAC

Para qualquer problema dentro do Brasil - aeroporto de origem e destino dentro do território nacional - e de algum aeroporto internacional que tenha como destino algum aeroporto brasileiro, a Resolução 400 ANAC será a referência para exigir os seus direitos. A ANAC - Agência Nacional de Aviação Civil do Brasil - é o órgão responsável pela segurança aérea nacional, oferecendo aos passageiros canais exclusivos para intermediar problemas entre a companhia aérea e os passageiros*.

Os principais pontos da ANAC 400 são:

É importante mencionar que, caso o seu voo tenha sofrido algum atraso ou cancelamento por circunstâncias extraordinárias - terrorismo, desastres naturais, insegurança política no país, etc. - a companhia aérea não está obrigada a pagar a indenização. Porém, muitas vezes a empresa se nega a atuar da maneira correta, como indica a Resolução, e, nesses casos podemos ganhar uma indenização ainda que o motivo tenha sido por circunstância extraordinária.

Outro ponto a se levar em consideração é que em nenhum dos casos o valor da indenização é estabelecido pela Resolução. Os valores a serem pagos pela indenização serão avaliados pelos órgãos competentes, de acordo com os fatos relatados.

Direitos aos passageiros com necessidades adicionais: Pessoas idosas, gestantes e lactantes, pais com bebês e aqueles com necessidades especiais ou limitações físicas devem receber atenção e suporte contínuos ao longo da viagem, além de serem priorizados em situações de emergência durante o voo.

Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho

No espaço europeu, a legislação vigente é a do Regulamento 261. A grande diferença entre a Resolução da ANAC e o Regulamento 261/2004 é exatamente onde mais dano faz às companhias aéreas: no bolso. Como mencionamos anteriormente, no Brasil não há um valor específico pelo problema ocorrido, porém, na Europa, sim.

Outra diferença importante é em relação a quantidade de países onde o Regulamento nº261 é aceito. São 30 países e ainda existe a possibilidade de entradas futuras. Veja a lista:

Em relação a assistência material, as leis brasileiras e europeias são similares: Direito a comunicação, acomodação, informação sobre status do voo e voo alternativo ou reembolso do bilhete. Já as indenizações são bastante diferentes. Veja:

Outros tipos de indenizações do Regulamento 261:

Importante: Seus direitos são determinados pelo destino ou origem da sua viagem, independentemente da sua nacionalidade ou local de residência.

UK 261 ou UK Air Passenger Rights 2019

Após o Brexit, tanto a União Europeia quanto o Reino Unido se viram obrigados a renovar ou até refazer uma série de leis e normas que eram aplicadas ao conjunto europeu antes da saída da Inglaterra e dos outros países do bloco do Reino Unido.

Também conhecido como "APR 2019", o Regulamento UK 261 é uma emenda do Regulamento CE 261, ou seja, é basicamente uma cópia do que vimos no capítulo anterior, porém, adaptado ao espaço aéreo inglês. O que há de diferente entre eles? Basicamente, os valores estão atualizados a libras esterlinas.

A principal mudança é em relação às origens e destinos dos voos impactados, sendo aceitas as reclamações de voos que partem de aeroportos situados no Reino Unido, assim como voos com destino ao Reino Unido operados por companhias aéreas do Reino Unido ou da União Europeia. Além disso, é aplicável aos voos com destino à União Europeia operados por companhias aéreas do Reino Unido.

Direitos dos passageiros aéreos nos Estados Unidos

Diferente do Brasil e da Europa, os Estados Unidos - supreendentemente - não possui uma lei de proteção aos passageiros aéreos. Apesar de ser a maior potência aérea do mundo, eles estão bem atrás quando o assunto é lei do consumidor aéreo.

Por outro lado, é importante dizer que normalmente todas as empresas possuem um canal de reclamação para casos relacionados a problemas de voos. Isso não exime, claro, a obrigação do país em ter uma lei que defenda o consumidor.

É bem verdade que o governo norte americano está tentando regularizar uma lei de direito aos passageiros e, em maio de 2023 houve uma movimentação importante para que seja votada essa lei e que, finalmente, todos os passageiros possam contar com essa segurança na hora de reclamar sua indenização.

Atualmente, existem 2 maneiras de ser indenizado por uma companhia aérea nos Estados Unidos: Seo seu embarque for negado ou se a companhia perder, danificar ou atrasar a sua bagagem. Caso isso aconteça, há 2 maneiras de solicitar uma compensação:

• Contatando a companhia aérea diretamente;
• Preenchendo o formulário de reclamação do governo.

Apesar de não estar previsto por lei, as empresas aéreas podem oferecer voos alternativos em casos de cancelamento ou atraso. Porém, caso queira, poderá solicitar o reembolso total do bilhete diretamente à companhia aérea.

Apesar de não ser uma indenização, os passageiros que se vejam afetados por atrasos dentro do avião por no mínimo 2 horas, terão direito a: alimentação e bebidas, acesso a banheiro e atendimento médico gratuito. Em casos de atrasos superiores a 3 e 4 horas (voos nacionais e internacionais, respectivamente), os passageiros poderão solicitar o desembarque da aeronave.

Direitos dos passageiros em voos no Canadá

Também conhecido como CATSA, os Regulamentos de Proteção ao Passageiro Aéreo da Agência Canadense de Transportes são válidos para passageiros que viajam dentro do Canadá, para o Canadá ou fora do país em companhias aéreas canadenses. Estes regulamentos - assim como o do Brasil e da Europa - incluem disposições sobre diversos aspectos da viagem aérea, como atrasos, cancelamentos, negação de embarque, extravio de bagagem e direitos para passageiros com mobilidade reduzida.

Assim como os regulamentos citados anteriormente, o passageiro que voa pelo espaço aéreo canadense poderá contar com toda a assistência básica, como alimentação, comunicação, alimentação, etc. porém, caso tenham avisado sobre o problema com antecedência de pelo menos 12 horas, a companhia aérea está isenta de pagar alimentação, comunicação e acomodação.

Assim como nos EUA, os passageiros que estiverem a bordo e estejam passando por atrasos superiores a 3 horas poderão solicitar o desembarque da aeronave. Contudo, para fazê-lo devem pedir autorização à tripulação.

SHY Passenger da Turquia - Direcção Geral da Aviação Civil

Apesar das semelhanças com o Regulamento 261, o SHY Passenger tem algumas peculiaridades que só são encontradas nesse conjunto de leis. Em termos de aplicabilidade, o SHY Passenger aplica-se a voos com origem ou destino na Turquia, operados por companhias aéreas turcas ou estrangeiras.

A grande diferença entre os dois regulamentos citados é o número de horas, seja por voo atrasado ou por voo cancelado, que o passageiro tem que ver afetado o seu voo para poder garantir os direitos a indenizações. Outra diferença importante é que, caso o voo seja cancelado, a empresa poderá fazê-lo com até 24 horas de antecedência sem perder o direito. No caso do Regulamento 261 são 14 dias.

No caso de um passageiro ser rebaixado pela operadora de transporte aéreo responsável pelo voo, além do reembolso da diferença entre os preços dos bilhetes, também é exigido o pagamento ao passageiro de:

• 30% do valor do bilhete para voos de até 1500 quilômetros
• 50% do valor do bilhete para voos entre 1500 e 3500 quilômetros
• 75% do valor do bilhete para voos com mais de 3500 quilômetros

Direitos dos passageiros de voos na China

A Administração de Aviação Civil da China (CAAC) é o órgão intermediador para todos os problemas relacionados a voos, como cancelamento, atraso ou preterição de embarque, e a Lei da Aviação Civil da China de 1986 - revisada em 2009 - será usada como referência caso o seu voo seja afetado de alguma maneira.

As informações sobre os direitos dos passageiros na China são bastante limitadas devido às restrições de acesso que são impostas pelo governo ao mundo ocidental, porém, aqui estão alguns detalhes do que se pode reclamar caso o seu voo tenha sido afetado por algum cancelamento, atraso ou overbooking.

Atrasos:

• Informação: A companhia aérea deve informar os passageiros sobre o motivo do atraso e fornecer atualizações regulares.
• Assistência: Refeições e bebidas, se o atraso for superior a 2 horas.
• Reacomodação: Voo alternativo ou reembolso, se o atraso for superior a 4 horas.
• Indenização: Até 1.500 ¥ (voos até 1.500 km), 2.500 ¥ (voos entre 1.500 e 3.500 km) ou 4.500 ¥ (voos acima de 3.500 km), se o atraso for superior a 6 horas.

Cancelamentos:

• Informação: A companhia aérea deve informar os passageiros sobre o motivo do cancelamento e oferecer opções de reacomodação ou reembolso.
• Reacomodação: Reacomodação em voo alternativo ou reembolso
• Indenização: Até 1.500 ¥ (voos até 1.500 km), 2.500 ¥ (voos entre 1.500 e 3.500 km) ou 4.500 ¥ (voos acima de 3.500 km), se o cancelamento for com menos de 24 horas de antecedência.

Overbooking:

• Negação de embarque: A companhia aérea pode negar o embarque a passageiros com bilhetes válidos, se o voo estiver lotado.
• Compensação: A empresa deve oferecer aos passageiros negados de embarque compensação financeira, reacomodação em voo alternativo ou reembolso.
• Prioridade: Os passageiros com necessidades especiais e crianças têm prioridade no embarque.

Direitos dos Passageiros Aéreos na Índia

Os direitos dos passageiros na Índia são válidos para todos os voos da Ínida, para a Índia e dentro da Índia. Diferentemente de outros países, a Índia tem uma série de leis que protegem os direitos dos passageiros aéreos. Abaixo detalhamos cada uma das mais importantes:

• Lei da Aviação Civil da Índia: Estabelece os princípios básicos para o transporte aéreo civil na Índia, incluindo os direitos e deveres dos passageiros.
• Regras de Proteção dos Consumidores de Aviação Civil (CAR): Detalham as regras e procedimentos para o transporte aéreo de passageiros, incluindo reservas, bilhetes, embarque, bagagem e atrasos/cancelamentos de voos.
• Regras de Compensação para Passageiros Aéreos: Definem as indenizações devidas aos passageiros em caso de atrasos ou cancelamentos de voos.

O grande diferencial entre os regulamentos mencionados anteriormente e o da Índia é em relação ao tempo de atraso em casos de Overbooking, que é de apenas 1 hora. Em outros países, normalmente a margem de atraso é de entre 2 e 3 horas.

Assim como outros países, os passageiros que voam dentro do espaço aéreo índio poderá contar com as assistências básicas de alimentação, acomodação, reembolsos e voos alternativos. Veja abaixo a tabela de valores em casos indenizatórios:

Convenção de Montreal de 1999

A lei mais abrangente de todas, tendo sido adotada por mais de 140 países (e com mais países entrando com o passar do tempo). O objetivo fundamental da Convenção de Montreal é estabelecer direitos e deveres em casos de problemas com bagagens dos passageiros aéreos.

Na Convenção de Montreal não há indenizações para problemas relacionados com voos, como atraso e cancelamento, porém, se a sua bagagem for afetada por algum dos motivos anteriores, nesse caso, sim, cabe usar as diretrizes da Convenção.

Antigamente conhecida como Convenção de Varsóvia, a de Montreal é constantemente usada para situações de passageiros com problemas na entrega de malas, já que nenhuma outra resolução prevê indenização por problemas com malas. Por esse motivo, já existem algumas emendas para, por exemplo, atualizar os valores das indenizações que as companhias aéreas devem pagar em casos onde há uma comprovação de culpa da companhia.

Existem 3 diferenciais nessa Convenção: Problemas com malas e bagagens, danos por morte ou lesão corporal e problemas com carga. No nosso caso, nos centraremos apenas nos problemas relacionados com danos, malas e bagagens de passageiros aéreos.

*Nova emenda, na qual o Brasil ainda não faz parte.

Para todos os problemas mencionados nesse artigo, o passageiro tem mínimo 2 anos e até 5 anos - em alguns casos - para reclamar a sua indenização. Independente da sua nacionalidade, origem ou destino, o seu direito existe e estamos aqui para defendê-lo. Conte com a Voo Meu!