Voo cancelado: Direitos, prazos e indenização

O que acontece quando um voo é cancelado? Ter um voo cancelado é sempre uma dor de cabeça que não queremos ter, mas, infelizmente essa situação tem sido cada vez mais frequente, tanto em voos nacionais quanto em voos internacionais. Porém, saiba que, independente da companhia aérea e espaço geográfico, você sempre terá direitos e, em muitos casos, uma indenização a receber. Saiba mais detalhes sobre quais são os seus direitos quando um voo é cancelado.

Que direitos tenho se meu voo é cancelado?

Algo que poucos de nós sabemos é que o cancelamento de um voo é um direito da companhia aérea, porém, isso não isenta a empresa de arcar com as consequência desse cancelamento. Para que a empresa esteja dentro do permitido, o aviso de cancelamento deve ser feito com um mínimo de 72 de antecedência, seja para uma alteração de itinerário ou de horário.

Caso a companhia não seguir essa diretriz, o passageiro tem direito a apenas uma das seguintes opções:

• Desistir da passagem aérea adquirida sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas;
• Reacomodação paga pela empresa aérea (voo próprio ou de empresa terceira);
• Reembolso integral do valor pago;
• Execução por outras modalidades (acordo com a companhia aérea).

Caso o passageiro decida pelo reembolso, a empresa terá 7 dias para fazer o reembolso, contados a partir de pedido do passageiro. Além desses direitos mencionados anteriormente, é dever da companhia aérea:

• A cada 30 minutos manter o passageiro informado sobre a situação do seu voo;
• Em caso de passageiro com necessidade de atendimento especial (PNAE), os direitos se estenderão aos seus acompanhantes, independentemente da exigência de pernoite no aeroporto;
• Prestar atendimento presencial nos aeroportos (balcão), devendo funcionar mínimo de 2 horas antes da decolagem e 2 horas depois de cada pouso dos seus voos;
• Prestar assistência material (quanto cabível).

O que é a assistência material no caso de atraso ou cancelamento de voos?

Ao ter o seu voo interrompido ou impactado por algum desses casos, a empresa tem obrigação de prestar assistência material ao passageiro. Essa assistência vai de acordo com a quantidade de horas em que o passageiro terá o seu voo afetado, podendo chegar até 4 horas.

A assistência material é um auxílio de apoio inicial para o passageiro, que vai desde uma simples ligação telefônica até reacomodação e hospedagem. Essa assistência é gratuita e o tempo de espera é contado a partir do momento em que houve o atraso ou cancelamento. Veja uma tabela com os casos:

*Caso o atraso ou cancelamento tenha ocorrido no local de domicílio do passageiro, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

O que diz a Resolução nº 400 da ANAC?

Cada país/região tem leis específicas que protegem os seus consumidores. No Brasil, a resolução nº 400 de 13/12/2016 é a responsável pelas normas onde as companhias e passageiros de voos se baseiam para poder fazer uso dos seus direitos.

Sendo uma das mais importantes leis sobre direitos aéreos elaborada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a Resolução nº 400 trata sobre as condições gerais do transporte aéreo, contemplando direitos e deveres das companhias aéreas e dos passageiros de ponta a ponta – da oferta do serviço até as obrigações posteriores à execução do serviço.

Quem é a ANAC?
Criada em 2005, a Agência Nacional de Aviação Civil foi criada para regular e fiscalizar as atividades da aviação e é responsável por normatizar e supervisionar a atividade de aviação civil no Brasil.

Causas para cancelamento de um voo

Os motivos para uma empresa decidir cancelar um voo são bastante amplos, já que muitas vezes as causas são alheias à empresa, o que dificulta a resolução do problema. É importante saber que nem todos os cancelamentos podem ser levados à uma indenização automática, porém, dependendo da postura da empresa - especialmente quando a mesma não cumpre com os deveres estipulados pela resolução nº 400 - o passageiro pode e deve buscar os seus direitos.

Abaixo listamos as principais causas para o cancelamento que não são passíveis de indenização:

Caso o seu voo não se enquadre em nenhum desses motivos, é muito provável que você possa solicitar uma indenização para a companhia aérea.

É provável que agora você deve estar se perguntando: e quais são são os motivos de cancelamento que me autorizam a solicitar um reembolso ou indenização? Veja a lista:

Como saber se meu voo foi cancelado?

Existem diversas maneiras de verificar se o seu voo foi cancelado. Algumas das formas mais comuns são:

• Acessar o site oficial da companhia aérea ou da agência de viagens onde você comprou o voo;
• Para voos nacionais: acessar o site da Infraero;
• Verificar se a companhia aérea enviou alguma mensagem de texto, e-mail ou notificação pelo app

É muito comum que, caso a companhia aérea decida cancelar um voo com antecedência, seja enviado uma notificação eletrônica para todos os afetados por essa alteração. Porém, antes de qualquer desespero, é fundamental ter a consciência de que quase sempre a própria empresa buscará uma solução similar à sua original. Caso isso não ocorra, é hora de buscar os seus direitos. E nós da Voo Meu estamos aqui para auxiliar em todo e qualquer trâmite envolvendo companhias aéreas. Conte conosco!

Se você ainda tem dúvida se o seu voo foi cancelado ou não, sugerimos entrar em contato com a sua companhia aérea diretamente. Eles irão guiar você e tirar as suas principais dúvidas sobre o possível cancelamento.

O que devo fazer se o meu voo foi cancelado?

É fundamental que você haja rápido e com consciência, caso o seu voo tenha sido cancelado e você ainda está no aeroporto, já que você deverá colher todas as provas possíveis, sejam elas por fotos, vídeos ou documentos oficiais do aeroporto e/ou da companhia aérea.

O código de Defesa do Consumidor e Resolução 400 da ANAC asseguram os seus direitos como passageiro e cliente, sendo assim não há motivo de pânico. É sempre importante tentar manter a calma para não exceder as emoções e acabar infringindo os direitos de terceiros.

Lembre-se sempre que contra fatos, não há argumentos (ou há pouco). Por isso, não aceite nada falado, mas, sim, busque coletar documentos assinados e, se possível, carimbados pelos representantes das compahias aéreas. Por isso, aconselhamos que solicite e guarde os seguintes documentos, especialmente caso você devida não viajar por conta desse cancelamento:

• Tickets da passagem aérea;
• Cartão de embarque;
• Declaração de contingência (solicitar no balcão da companhia);
• Declaração de cancelamento de voo (solicitar no balcão da companhia);
• Notas fiscais e recibos de qualquer consumo que tenha sido realizado por conta do cancelamento;
• Nome dos funcionários responsáveis no momento do cancelamento;
• Fotos e vídeos da tela do embarque.

Caso consiga reunir todos esses documentos, você terá em mãos provas suficientes para usar a seu favor (caso seja necessário). Por outro lado, caso você decida viajar, é necessário solicitar uma remarcação de voo ou realocação. Mas, muita atenção para essas opções, já que quando aceitamos qualquer uma das duas opções, estamos renunciando aos outros direitos previstos no regulamento 400 da ANAC.

Como solicitar meu reembolso por cancelamento de voo?

Se depois da confirmação do cancelamento você decidiu não voar e optou pelo reembolso do valor gasto no seu ticket, isso é um direito previsto no regulamento e é obrigação da companhia aérea realizar esse reembolso. Porém, como é de se entender, a companhia aérea fará de tudo para reter o valor e, muito provavelmente, irá oferecer vouchers para que você possa voar futuramente. A decisão de aceitar ou não é completamente do passageiro, visto que, algumas vezes o que é oferecido é mais vantajoso que recuperar o dinheiro gasto anteriormente.

Sabemos que esse processo pode ser uma dor de cabeça e é para isso que estamos. A Voo Meu cuidará do seu caso com toda atenção e detalhe possível. E, como você já sabe, só ganhamos se você ganhar, sendo assim, caso queira ficar despreocupado e deixar o seu caso nas mãos de profissionais qualificados, conte com a Voo Meu!

Voos Internacionais: O que fazer quando são cancelados?

As leis que protegem os passageiros em casos de cancelamento de voo não existem apenas no Brasil. Na Europa, por exemplo, o Regulamento nº 261/2004 é o responsável por zelar os direitos de quem voa no e para o espaço aéreo europeu. Sendo assim, caso você esteja voando - seja origem ou chegada - de um país europeu, deve se basear nas normas previstas nesse regulamento.

Cancelamento de voos com origem ou destino europeu

A Europa, assim como o Brasil, possui seu próprio regulamento onde prevê os direitos e deveres dos passageiros e companhias aéreas em casos extraordinários, seja de cancelamento de voos, atrasos, overbooking e até problemas com bagagem. Diferentemente do Mercosul, que não tem uma lei comum para todos os países, o regulamento nº261/2004 é válido para os seguintes países:

O que diz o Regulamento (CE) nº 261/2004 em casos de cancelamento?

Assim como o regulamento da ANAC, existem diversos pontos relacionados não apenas ao cancelamento de voos, mas também com voos atrasados, perdas de bagagens, etc. No caso, vamos entender até onde podemos lutar pelos nossos direitos caso tenhamos sido afetados por um cancelamento de voo indo ou saindo da Europa.

O primeiro ponto é saber que tudo dependerá da natureza do cancelamento (os mesmos que mencionamos anteriormente). Caso você entenda que a sua situação se encaixa numa possível reclamação, esses são os seus direitos.

Para cancelamentos de voos com antecedência igual ou superior a 14 dias, o passageiro deve optar por uma das duas opções que a empresa é obrigada a fornecer: reembolso total do valor da compra da passagem ou ser realocado em outro voo (da mesma companhia ou de uma companhia terceira).

Agora, se o seu voo foi cancelado com menos de 14 dias de antecedência, você poderá ter direito a uma indenização prevista pelo Regulamento 261, que pode chegar até 600€, dependendo da distância do seu voo de origem ao voo de chegaa. Veja a tabela:

Voos cancelados com origem ou destino Estados Unidos

Diferentemente do Brasil e da Europa, não há um regulamento que proteja o consumidor ou a empresa aérea quando há um cancelamento de voo interno nos Estados Unidos. Sendo assim, você só poderá fazer uso do Regulamento 400 da ANAC ou da 261/2004 da Europa se o seu voo tenha pelo menos origem ou destino Brasil e algum país europeu.

Se o seu voo interno nos Estados Unidos foi cancelado, calma, a Voo Meu pode ser o que você está buscando. Dependendo da situação, poderemos seguir com o seu caso, evitando, assim, que o seu prejuízo seja maior.

Além de tudo isso, saiba que, apesar de não ter nenhum regulamento oficial em relação a compensações financeiras, o Departamento de Proteção ao Consumidor de Transportes Aéreos impõe uma série de obrigações para as companhias em caso de ter o seu voo cancelado. Veja as principais, divididas por companhia:

Voos cancelados pelo coronavírus COVID-19

O setor de turismo e, consequentemente, o aeroviário foi um dos mais afetados durante a pandemia mundial do coronavírus, fazendo que todas as companhias aéreas se reinventassem para evitar danos ainda maiores às empresas.

Por esse motivo, e visando o bem-estar de todos, os governo se viu obrigado a lançar e estabelecer uma lei onde protegesse o direito dos passageiros que se vissem afetados durante o período entre 19 março de 2020 e e 31 de dezembro de 2021. A Lei emergencial nº 14.034, de 5 de agosto de 2020 tem em sua ementa o seguinte suposto:

De maneira resumida, todos os voos afetados durante o período citado não serão passíveis de indenização. Porém, é direito do passageiro optar pelo reembolso do valor da passagem - prazo máximo de 12 meses - ou solicitar um voucher (crédito da companhia) no valor original da passagem, acrescido de juros dependendo do caso. Os vouchers deverão ser utilizados em até 18 meses seguintes à data final da lei (31 de dezembro de 2021).

Outra opção que qualquer passageiro possui é a remarcação da passagem para alguma data posterior à data limite da lei nº14.034.

Posso pedir danos morais por um cancelamento de voo?

Sim. E é muito comum que em casos de cancelamento o passageiro possa reclamar uma indenização por danos morais à companhia aérea. Dependendo do caso, e, se comprovado que a companhia não realizou os procedimentos padrões, seja de segurança, auxílio ou qualquer outro motivo que leve o passageiro a sentir-se lesado pelo comportamento da empresa, é possível entrar com um recurso de danos morais contra a empresa.

O que são os danos morais e quando posso pedir?

Danos morais, no contexto do direito brasileiro, representam uma categoria de prejuízos que não envolve necessariamente danos materiais, mas sim lesões à dignidade, à honra, à imagem, à reputação e ao bem-estar emocional de uma pessoa. Para que uma situação seja caracterizada como danos morais, alguns elementos-chave devem estar presentes:

Conduta Lesiva

Primeiramente, é necessário que haja uma conduta ou ação que viole direitos fundamentais da pessoa, causando sofrimento psicológico, constrangimento, vexame ou humilhação. Isso pode ocorrer em diversas situações, como difamação, calúnia, injúria, assédio moral, exposição indevida de informações pessoais, entre outros.

Nexo de Causalidade

Deve existir um elo de causa e efeito entre a conduta lesiva e o dano sofrido pela vítima. A pessoa deve ser capaz de demonstrar que a ação ou omissão do responsável foi a causa direta ou contribuinte para o prejuízo à sua dignidade ou bem-estar emocional.

Dor, Sofrimento e Abalo Emocional

Os danos morais envolvem dor, sofrimento ou abalo emocional experimentados pela vítima. Essa dimensão subjetiva é essencial, pois os tribunais consideram as circunstâncias individuais da vítima ao avaliar a extensão do dano moral.

Danos materiais por um cancelamento de voo

Quando falamos de danos materiais, já entramos em outra esfera totalmente diferente à anterior, já que estamos falando de fatos concretos e objetivos. Basicamente, tudo que você gastou, reservou ou deixou de desfrutar é um dano material a ser incluído na reclamação. Veja as principais situações para um caso concreto de um dano material causado por um cancelamento de voo:

O que são os danos materiais por cancelamento de voo?

Os danos materiais, quando falamos de um cancelamento de voo, se refere aos prejuízos econômicos e financeiros que um passageiro pode sofrer devido à interrupção de seus planos de viagem. Aqui estão alguns exemplos de danos materiais que podem surgir em situações de cancelamento de voos:

Despesas Adicionais

Os passageiros podem incorrer em despesas extras devido ao cancelamento do voo, como acomodação em hotel, alimentação e transporte. Por exemplo, se um voo é cancelado devido a um problema com a aeronave e a companhia optou por voar no dia seguinte e os passageiros precisam passar a noite em um hotel, as despesas com o hotel são consideradas danos materiais.

Perda de Conexão

Quando o cancelamento de um voo resulta na perda de uma conexão subsequente, os passageiros podem enfrentar custos adicionais para remarcar voos, bem como perder reservas pré-pagas para hotéis ou atividades no destino.

Perda de Dias de Trabalho

Se um passageiro estava viajando a trabalho e o cancelamento do voo resulta na perda de dias de trabalho, os salários perdidos ou outras oportunidades econômicas perdidas podem ser considerados danos materiais. Essa situação também se aplica a dias de férias, já que também contam como dias remunerados.

Custos de Reagendamento

Passageiros que precisam reagendar seus voos devido ao cancelamento podem incorrer em taxas de alteração de bilhetes ou em custos mais altos se precisarem reservar passagens de última hora.

Danos a Bagagem ou Carga

Se a bagagem ou carga de um passageiro é extraviada, danificada ou roubada como resultado do cancelamento do voo, os custos de reparo ou substituição desses itens são considerados danos materiais.

Custos de Estadia Prolongada

Se um cancelamento de voo resulta em uma estadia prolongada no destino, os custos associados a hospedagem, alimentação e transporte durante esse período podem ser considerados danos materiais.

Como passageiro, posso cancelar meu voo?

A resposta é sim, porém existem situações específicas nas quais o passageiro pode cancelar a sua compra de passagem. A resolução 400 da ANAC informa que os passageiros possuem até 24 horas para desistir da compra - o termo cancelar não é usado, mas, sim, desistir - e obter o reembolso total do valor da passagem, sem qualquer custo ou juros.

Ademais, a compra tem que haver sido realizada com um mínimo de 7 dias de antecedência da data do embarque. Caso deseje cancelar o seu voo e não se encaixe em nenhuma dessas opções, é necessário entrar em contato com a companhia aérea e tentar alguma negociação amigável. Quanto maior a sua antecipação, menor será o seu prejuízo.

Agora que você já sabe quase tudo sobre cancelamento de voos, seus direitos e deveres, mas ainda assim está em dúvida de como prosseguir e reclamar a sua indenização, entre em contato conosco. Nosso time de advogados está à sua disposição para poder auxiliar e fazer com que os seus direitos sejam respeitados (e, claro, recompensados).