Voo atrasado: O que fazer no aeroporto, direitos e indenização

Ter um voo atrasado é algo relativamente comum nos dias de hoje. Seja a trabalho ou por lazer, o seu voo pode ser afetado por um atraso e nosso objetivo é que você entenda quais são os seus direitos - especialmente se você está no aeroporto - e quais as consequências para a companhia aérea caso o seu voo atrase mais do que um período de tempo.

Assim como em outras situações inesperadas em um voo, o regulamento nº400 da ANAC protege os passageiros em casos de atraso de voo. Porém, nem todos os voos atrasados - independentemente da companhia aérea - tem direito à indenização prevista no regulamento da ANAC.

O primeiro ponto a ser levado em consideração é a natureza do atraso, uma vez que, dependendo do motivo do atraso, não será possível acionar o regulamento. Veja a tabela de possíveis atrasos que não permite o passageiro a reinvindicar uma possível indenização.

Por outro lado, caso o seu voo tenha sofrido atrasos por outros motivos não relacionados com a lista anterior, é muito possível que você possa entrar com uma reclamação oficial e solicitar não apenas o reembolso do valor da passagem, mas, também, uma indenização cujo valor deverá ser discutido entre passageiro e companhia aérea.

Veja a lista de possíveis motivos onde o passageiro pode ser indenizado caso o seu voo seja afetado e atrasado.

Caso o seu voo se encaixe em alguma das opções anteriores e você acredita que tem direito ao reembolso ou indenização, entre em contato com a Voo Meu. Cuidaremos do seu caso com o máximo de atenção e agilidade para que você fique tranquilo durante todo o processo. Conte com a Voo Meu!

O que fazer em casos de voos atrasados?

A Voo Meu recomenda que o passageiro reúna e guarde todos os documentos possíveis para um possível caso de processo ou reclamação contra a companhia aérea ou, em alguns casos, o aeroporto. É importante entender que a documentação apresentada é fundamental para reinvindicar sua indenização por atraso de voo.

Sendo assim, não importa a extensão ou tipo de documento (se é foto, vídeo, mensagem, etc.), o ideal é que você guarde tudo com você. Veja uma pequena lista de possíveis documentos que podem fazer a diferença na hora de reclamar a sua indenização.

• Cartão de embarque: Os cartões de embarque - ou boarding pass - impressos ou eletrônicos, são essenciais para documentar que o passageiro estava presente no aeroporto e pretendia embarcar no voo atrasado. Nele contém informações valiosas como o localizador da sua reserva, número do voo, assento, data e hora de partida.
• Registros de comunicação: Se o passageiro teve comunicações com a companhia aérea, como e-mails, mensagens de texto ou registros de telefonemas, essas informações podem ser úteis para documentar as interações e os esforços para resolver o problema.
• Comprovantes de despesas: Se o atraso resultou em despesas adicionais, como acomodação, alimentação ou transporte, é importante guardar recibos e comprovantes dessas despesas para solicitar reembolso ou compensação.
• Evite assinar documentos: Qualquer documento que contenha a sua assinatura poderá ser usado contra você. Caso assine algo, tenha cuidado com a famosas letras pequenas.
• Fotos e vídeos: Fotos ou vídeos do painel de informações do aeroporto, mostrando a hora do atraso, bem como quaisquer condições adversas, como longas filas ou áreas superlotadas, podem ser usados como evidência.
• Registros médicos: Se o atraso causou problemas de saúde, é importante obter registros médicos que documentem quaisquer condições ou tratamentos relacionados ao atraso.
• Nomes dos funcionários: Muitas vezes ter o nome da pessoa que o auxiliou e atendeu pode comprovar a sua versão em uma possível reclamação de atraso.

Assistência material em voos atrasados

Ao ter seu voo alterado - nesse caso, atrasado - a empresa deverá oferecer uma série de facilidades para o passageiro, o que chamamos de assistência material. A assistância material deverá ser oferecida gratuitamente pela companhia aérea, de acordo com o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo ou embarcando. Veja o quadro de horas e suas respectivas características:

*Caso o atraso ou cancelamento do voo tenha ocorrido no local de domicílio do passageiro, a empresa deverá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto. Ou seja, não facilitará o serviço de hospedagem.

Para os passageiros com Necessidade de Assistência Especial - PNAE, a companhia aérea deve fornecer a assistência necessária aos PNAE e seus acompanhantes, mesmo que não haja necessidade de pernoite, desde que a acomodação atenda às suas necessidades e eles concordem com a substituição.

Além disso, caso o seu voo tenha chegado ao destino com um atraso superior a 2 horas, também poderá entrar com um pedido de indenização, ainda que tenha recebido auxílio material.

Se o passageiro optar ou pela reacomodação em algum voo da própria companhia aérea - em data e horário conveniente ao passageiro - ou pelo reembolso integral da passagem aérea, o transportador poderá deixar de oferecer a assistência material.

Reacomodação em casos de voos atrasados

Assim como a assistência material, a reacomodação deverá ser realizada pela companhia aérea de maneira gratuita e sempre e quando o passageiro decida optar por essa via. O passageiro, nessa situação, deverá decidir por uma das duas opções:

• Voo da própria companhia aérea ou de terceiro para o mesmo destino, na primeira oportunidade.
• Voo próprio da empresa aérea a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro.

Reembolso em voos atrasados

O reembolso integral do valor da passagem é outra opção que o passageiro tem na hora de escolher o que fazer depois de ter tido um atraso no seu voo. Caso seja essa a vontade do consumidor, a companhia deverá realizar o reembolso integral num prazo máximo de 7 dias a contar da data de solicitação feita pelo passageiro.

Entretanto, é importante entender que, dependendo da situação do seu voo, o reembolso poderá ser feito de maneira proporcional caso o atraso tenha afetado apenas uma parte/trecho do seu trajeto. Essa situação é comum quando existem escalas ou conexões.

Caso o passageiro esteja de acordo com a proposta da companhia, o reembolso também poderá ser efetuado em forma de voucher ou crédito para a aquisição de uma nova passagem aérea. É importante que o passageiro esteja atento à validade do crédito/voucher e que solicite tudo por escrito e/ou por algum meio eletrônico (de preferência).

Entenda como é feita a composição da sua passagem aérea e quais os valores que você tem o direito de receber em casos de atrasos no seu voo.

• Composição do valor do reembolso da passagem aérea
• Valor dos serviços de transporte aéreo.
• Tarifas aeroportuárias.
• Valores devidos a órgãos governamentais.
• Eventuais serviços opcionais contratados pelo consumidor (seguros, assentos XL, etc.)

Deveres da companhia aérea durante um atraso de voo

Quando algum atraso acontece em um voo, a companhia já tem ciência do ocorrido durante vários minutos (até horas), porém, em muitos casos a empresa opta por esperar até o último caso para poder avisar aos passageiros sobre o atraso.

Entretanto, é obrigação da empresa informar imediatamente aos passageiros pelos meios de comunicação disponíveis. Caso o atraso tenha ocorrido com muita antecedência, poderá usar de meios eletrônicos como email, notificações push e até SMS. Em casos mais iminentes, o mais comum é que os passageiros sejam avisados pelo sistema de som do aeroporto ou da porta de embarque.

Uma vez informados do atraso, o companhia aérea deverá manter os passageiros informados a cada 30 minutos, no máximo, sobre a previsão do horário de partida. Além disso, deverão informar o motivo do atraso por escrito sempre e quando o passageiro solicite.

Direitos e deveres em caso de atraso de voo no Brasil

Em caso de atraso de voo em um voo interno no Brasil, os passageiros têm direitos garantidos pela Resolução Nº 400 da ANAC. De acordo com a ANAC, a empresa aérea deve manter o passageiro informado a cada 30 minutos quanto à previsão de partida dos aviões atrasados e informar imediatamente a ocorrência do atraso.

Além disso, a empresa aérea deve oferecer assistência material aos passageiros em caso de atraso superior a 2 horas, que inclui alimentação (refeição ou voucher para almoço, jantar ou lanche) e comunicação (telefonema e internet). Caso o atraso seja superior a 4 horas, o passageiro tem o direito de decidir a melhor opção de acomodação, somente em caso de pernoite no aeroporto, e não é obrigado a aceitar a proposta da empresa aérea.

Caso a empresa aérea não cumpra com as obrigações estabelecidas pela ANAC, o passageiro pode recorrer ao Portal do Consumidor para abrir uma solicitação e buscar seus direitos.

Além disso, em caso de chegada ao destino final especificado no bilhete com mais de duas horas de atraso, os passageiros podem receber uma indenização, dependendo do tempo de espera e do valor da passagem.

É importante lembrar que, no Brasil, ao contrário da Europa, a responsabilidade pelo atraso do voo é da companhia aérea, mesmo em casos de problemas climáticos. Portanto, os passageiros têm direitos garantidos e devem exigir o cumprimento das obrigações por parte da empresa aérea.

Voo atrasado na Europa: O que fazer?

No caso de voos originários da Europa, os direitos dos passageiros estão garantidos pela legislação europeia, mais especificamente pelo Regulamento (CE) nº 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho. Esse regulamento estabelece regras comuns para a compensação e assistência aos passageiros em caso de atraso prolongado de voos (superior a 2 horas).

Apesar da semelhança com o regulamento nº 400 da ANAC, existem, porém, diferenças importantes e que devem ser levadas em consideração em uma possível reclamação ou pedido de indenização. A principal delas é a compensação - via administrativa - nos casos de atrasos superiores a 2 horas, dependendo da distância entre os aeroportos de saída e de chegada.

Outro ponto relevante é a área de atuação de cada regulamento. No caso do regulamento europeu, são 30 países os que fazem parte desse tratado. Ou seja, o passageiro está assegurado de ter os seus direitos respeitados por basicamente toda a Europa.

Já os pontos em comum entre os dois regulamentos são os direitos a assistência material, de acordo com as horas de atraso. A companhia aérea deve oferecer assistência aos passageiros, que inclui alimentação, bebidas, alojamento e transporte para o local de alojamento, caso o atraso seja superior a duas horas.

Se o atraso implicar que o passageiro chegue ao seu destino final com um atraso superior a três horas, ele pode ter direito a uma indenização, desde que o atraso não se deva a circunstâncias extraordinárias.

Ao mencionar "circunstâncias extraordinárias", pontuamos mais uma diferença entre os regulamentos, uma vez que o regulamento da ANAC não separa as naturezas do atraso, fazendo com que as companhias aéreas se responsabilizem pelo atraso independentemente dos motivos. Daí podemos entender o porque de no Brasil não haver compensações financeiras pré-estabelecidas no regulamento.

Outro fator importante é que o Regulamento (CE) nº 261/2004 e aplica a todos os voos que partem de um aeroporto da UE, independentemente da nacionalidade da companhia aérea, e a todos os voos que chegam a um aeroporto da UE, desde que sejam operados por uma companhia aérea comunitária.

Quais os motivos para atrasar um voo?

Um atraso de voo ocorre quando a partida de uma aeronave não ocorre no horário originalmente programado. Isso pode ocorrer devido a uma variedade de motivos, como condições climáticas adversas, problemas técnicos na aeronave, congestionamento do aeroporto, problemas com a tripulação ou outros fatores imprevistos. Os atrasos de voo podem variar em duração, desde pequenos atrasos de alguns minutos até atrasos significativos que podem durar horas ou, em alguns casos, até mesmo dias.

As consequências de um atraso de voo podem ser significativas. Para os passageiros, isso pode resultar em inconveniências, como a perda de conexões de voos, a necessidade de remarcar planos de viagem, a espera prolongada nos aeroportos e, em alguns casos, despesas adicionais com acomodação e alimentação. Além, claro, da frustração e estresse, afetando negativamente a experiência de viagem.

Para as companhias aéreas, atrasos de voo podem resultar em custos adicionais significativos, como compensações a passageiros, gastos com assistência, reacomodação e outros. Além disso, a reputação da companhia aérea pode ser prejudicada, uma vez que os passageiros podem ficar insatisfeitos com a falta de pontualidade. Veja as principais causas de um atraso de voo:

Condições Climáticas Adversas

Um dos principais motivos de atrasos - na decolagem ou no pouso - são as condições climáticas adversas, como névoas ou nevoeiro denso, tempestades ou ventos fortes. Essas condições afetam a segurança das operações aéreas e podem exigir a espera até que as condições melhorem. Exemplo: um aeroporto pode fechar temporariamente devido a uma forte tempestade.

Problemas Técnicos na Aeronave

Antes de decolar, as companhias aéreas precisam garantir que a aeronave esteja em perfeitas condições de funcionamento. mas, claro, sempre existe a possibilidade de ter algum problema técnico, afinal, estamos falando de uma máquina. Por isso, os problemas técnicos em uma aeronave, como falhas mecânicas ou elétricas, podem causar atrasos significativos.

Se algum problema for detectado, a aeronave pode precisar de manutenção, o que resulta em atrasos. Exemplo: Manutenção da aeronave durante uma falha no sistema de navegação.

Congestionamento do Aeroporto

Parece estranho, mas os congestionamentos em aeroportos é mais comum do que imaginamos. Esse fato ocorre quando há um grande número de voos programados para um determinado aeroporto em um curto período de tempo. Isso pode levar a atrasos na decolagem, pois não há espaço suficiente na pista ou nas áreas de estacionamento das aeronaves. Exemplo: Durante as férias de verão, pela alta demanda por voos.

Problemas com a Tripulação

Cada vez mais comum devido ao crescimento do número de voos e diminuição de novas tripulações, esse tipo de atraso se deve por conta das leis regulamentares por tempo de trabalho.

A tripulação precisa estar presente e descansada para operar um voo com segurança. Se houver atrasos na chegada da tripulação ou se eles atingirem o limite de horas de voo permitido, o voo pode ser adiado até que uma equipe de reposição esteja disponível. Exemplo: A tripulação fez um voo internacional e deve ter um intervalo de pelo menos X horas para o próximo voo.

Posso pedir danos morais em casos de atraso de voo?

O dano moral é como aquela "dorzinha" que não dá para ver, mas que afeta a alma. Em poucas palavras, o dano moral é uma violação dos nossos direitos fundamentais, como a honra, a dignidade e a paz de espírito.

Essa dor invisível pode ocorrer em várias situações, como difamação, calúnia, assédio moral ou até mesmo no contexto desse artigo, um voo atrasado. O dano moral busca compensar essa agressão invisível, garantindo que o ofensor seja responsabilizado e a vítima seja amparada.

Sendo assim, a reposta à pergunta é SIM, você pode pedir danos morais em casos como um atraso de voo, porém, só poderá solicitar o dano moral se o seu voo sofreu um atraso e aterrissou no destino com 4 ou mais horas de atraso que o tempo original contratado.

Agora que você já sabe que em caso de atraso de voo pode pedir danos morais, assistência material como alimentação e internet, pedir reembolso e até ser recompensado em caso de atrasos internacionais, mas ainda tem dúvidas sobre o seu caso e quer falar com um profissional, não hesite em entrar em contato com a Voo Meu! Estamos aqui para auxiliar e ajudar, seja qual for o seu caso.