Reembolso de Passagem Aérea: Como Solicitar, Tipos e Prazos

De acordo com a ANAC, o maior número de reclamações de voos realizados em 2022 foi devido a problemas com reembolsos de passagem aérea. Com mais de 36.000 reclamações, os reembolsos lideraram uma lista que continha problemas com bagagens, compras de passagem e alterações de voos. Sendo, portanto, algo importante ter ciência do que fazer em casos de problemas com reembolso, seja por prazos ou pelo valor a receber.

Como funciona o reembolso de passagens aéreas?

Assim como qualquer reclamação, temos que basear-nos em alguma lei para proceder com os nossos direitos. No caso de reembolsos de passagens, o Regulamento nº 400 da ANAC é o responsável por ditar os direitos e deveres dos passageiros e das companhias aéreas em situações relacionadas com problemas nos nossos voos.

O reembolso de passagens aéreas é um processo relativamente simples, desde que o passageiro esteja ciente das políticas da companhia aérea e aja rapidamente. Além disso, dependendo do tipo de passagem comprada, o passageiro poderá reclamar - parcial ou totalmente - ou não o reembolso da passagem. Veja como são divididos os tipos de passagens.

Tipos de passagens aéreas

Quando o tema é relacionado a um reembolso, há 2 tipos de passagens aéreas: as reembolsáveis e as não reembolsáveis. Geralmente isso está definido no seu contrato de compra. Entenda cada um desses tipos de passagens aéreas:

• Passagens totalmente reembolsáveis: Também conhecido como reembolso integral, alguns bilhetes aéreos são 100% reembolsáveis, o que significa que você pode solicitar um reembolso a qualquer momento antes do voo, sujeito às políticas da companhia aérea. Geralmente, essas passagens são mais caras, mas oferecem flexibilidade.
• Passagens parcialmente reembolsáveis*: também conhecidas como semi-reembolsáveis, são uma opção intermediária entre as passagens totalmente reembolsáveis e as não reembolsáveis. Essas passagens oferecem a vantagem de permitir o reembolso parcial do valor pago, com algumas condições a serem consideradas. Geralmente, as características das passagens parcialmente reembolsáveis incluem:
  • Possibilidade de reembolso parcial apenas em determinadas situações, como cancelamento com antecedência mínima.
  • Aplicação de taxas ou penalidades em caso de cancelamento, o que reduz o valor reembolsado.
  • Flexibilidade para alterar a data do voo, sujeita a eventuais custos adicionais.
  • A opção de receber um crédito para viagens futuras, em vez de um reembolso em dinheiro.
• Passagens não Reembolsáveis: Nesse tipo de passagem, normalmente, você só poderá receber um reembolso se a companhia aérea cancelar o vöo. No entanto, você pode - em situações e companhias específicas - ter a opção de alterar a data do voo ou obter crédito para viagens futuras.

*As características específicas das passagens parcialmente reembolsáveis podem variar entre as companhias aéreas. Sendo assim, é muito importante verificar as políticas individuais ao fazer sua reserva.

Portanto, recomendamos que sempre escolha a passagem que que mais se adapte à sua realidade. Caso você seja um viajante sem muita experiência, é importante garantir que, caso haja algum problema e não possa voar, que o reembolso seja total e vocè não saia no prejuízo. Por outro lado, caso você seja um viajante com um pouco mais de "estrada", dificilmente a opção com reembolso será a escolhida por você, já que é uma opção mais cara e, dependendo da situação, sem muitas outras vantagens.

Tem como cancelar a passagem aérea e pegar o dinheiro de volta?

A resposta direta à essa pergunta é SIM. Porém, assim como em quase tudo, existem algumas exceções. De acordo com o Art. 11 do Regulamento da ANAC, qualquer passageiro poderá desistir da passagem aérea sem qualquer ônus, desde que o cancelamento seja feito em um prazo de até 24 horas, a contar do recebimento do comprovante de compra ou reserva.

Também é fundamental entender que esse regulamento só é aplicado caso a compra seja feita com antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque. Isso é feito para poder resguardar os direitos dos passageiros e, concomitantemente, os interesses da companhia aérea, que deve ter uma margem para poder vender aquele assento disponibilizado por conta do cancelamento. Veja um exemplo prático:

Sendo assim, o passageiro pode cancelar a sua compra - seja qual for o motivo do cancelamento - desde que o faça antes de 7 dias para o embarque e em até 24 horas, contadas a partir do recebimento do comprovante de compra.

Como fazer o cancelamento da passagem aérea e ter o reembolso?

Caso você tenha comprado a passagem para uma data errada ou, por algum motivo, não poderá mais viajar e quer cancelar a sua passagem, deverá fazer da seguinte maneira:

• Diretamente com a companhia aérea: Por telefone, E-mail, Online ou Chat
• Contactando a sua agência de viagem*

*Em casos de agências, é importante verificar se não há penalizações para mudanças de voos. Muitas empresas cobram extras para realizar esse tipo de trâmite. Recomendamos que, antes da contratação, pergunte à agência sobre os possíveis custos de alterações de voos. Esses custos não tem nenhuma ligação com a companhia aérea.

Cancelamento e reembolso por motivos extraordinários

Assim como as companhias aéreas tem motivos extraordinários para alterar um voo, os passageiros também podem sofrer algum imprevisto importante e não poder embarcar no seu voo. A grande maioria das empresas aéreas se solidarizam com alguns motivos específicos de desistimento e consequente cancelamento de voo por parte do passageiro. Veja os motivos mais comuns:

• Problemas de saúde;
• Emergências familiares;
• Compromissos de trabalho;
• Passagem não utilizada;
• Restrições de viagem.

Nos casos de doenças e falecimento, é muito provável que o seu reembolso seja aceito pela empresa, ainda que esteja fora do prazo de 7 dias, como propõe o Regulamento da ANAC. Por outro lado, compromissos de trabalho geralmente não são estimados como reembolsáveis pelas companhias aéreas.

Doença Própria

Se você ou um membro da sua família estiver doente e isso impossibilite sua viagem, a maioria das companhias aéreas permitirá o cancelamento ou a alteração da reserva, desde que seja fornecida documentação médica apropriada, como um atestado médico.

Falecimento de Familiar

No caso de falecimento de um parente próximo, muitas companhias aéreas têm políticas de cancelamento compassivas que permitem que o passageiro cancele ou remarque sua passagem sem cobrar taxas adicionais. É importante notificar a companhia aérea o mais rápido possível e fornecer documentos que comprovem a situação.

Qual o prazo para reembolso de passagens aéreas?

Normalmente, quando o assunto é reembolso solicitado pelo passageiro e dentro do prazo de até 24 horas - estipulado pela ANAC - a companhia aérea tem até 7 dias para realizar a devolução do dinheiro. Porém, em casos de descumprimento, esse prazo pode ser diferente e, dependendo da solicitação do passageiro, poderá ser negado o reembolso caso a empresa esteja nos seus direitos.

Quando o reembolso é feito por conta de problemas com o voo, como cancelamentos, preterição de passageiro e atrasos, a empresa terá que restituir o passageiro diante dos seguintes termos, segundo o Art. 30º da Resolução nº400 da ANAC:

O reembolso poderá ser creditado de diferentes maneiras, mas, sempre de acordo com a vontade do passageiro. A empresa aérea não pode NUNCA obrigar ao cliente a escolher a opção mais vantajosa para ela. Dito isto, caso o passageiro concorde com a oferta, a empresa poderá emitir voucher ou crédito no valor acordado com o passageiro.

Quanto é o valor do reembolso da minha passagem aérea?

Normalmente o valor do reembolso é o mesmo valor da passagem original, entretanto muitos extras podem ser adicionados à essa "penalização", caso aplique no seu caso. Por exemplo, se você teve atraso no seu voo e por conta desse atraso viu-se obrigado a gastar com alimentação, transporte ou acomodação, a empresa é obrigada a pagar esses gastos extras.

Segundo o art. 4º da Resolução da ANAC, o valor total da passagem deve contar com os seguintes itens:

• Valor dos serviços de transporte aéreo;
• Tarifas aeroportuárias;
• Valores devidos a entes governamentais a serem pagos pelo adquirente da passagem aérea e arrecadados por intermédio do transportador.

Caso o passageiro tenha adicionado serviços extras - como mala extra, seguro, etc - o valor desse serviço também deverá ser devolvido. Além do reembolso, dependendo da situação - motivo do reembolso, local onde se produziu o fato, etc. - o passageiro pode solicitar uma indenização extra pelo infortunio e consequências causadas pela situação.

Reembolso e indenização no Brasil

Como comentamos anteriormente, caso um voo sofra cancelamento ou atraso, por motivos alheios ao passageiro, é possível que, além do seu reembolso, também seja possível receber uma indenização financeira pelo ocorrido. Porém, diferentemente da Europa, a ANAC não estabelece um valor pelo problema.

O mais comum nesses casos é que o passageiro entre em contato com a companhia aérea e tente negociar de maneira amigável a situação, já que é do interesse de ambos que não seja necessário um ato judicial para esse tipo de problema. Em casos que a empresa se negue a negociar, recomendamos contratar algum serviço profissional. Se você está convencido de que os seus direitos foram violados e gostaria de falar com algum especialista no setor, não hesite em contactar a Voo Meu! Seu direito é a nossa missão!

Reembolso e indenização na Europa

Nos casos de voos saindo ou entrando em espaço europeu, a lei é um pouco diferente, porém, é exatamente onde mais nos toca: no bolso. O Regulamento nº 261/2004 prevê o pagamento de indenização financeira para casos de atrasos, preterição de embarque ou cancelamento de voos. Os valores variam de acordo com cada situação. Veja a tabela:

Os valores acima tem validade sempre e quando o atraso do voo seja superior a 2 horas - em casos de até 1.500km - e 3 horas para o resto das distâncias. Lembrando que apenas circunstâncias extraordinárias não são passíveis de indenização. Porém, o reembolso é garantido, caso assim opte o passageiro.

O que diz a lei do consumidor sobre reembolso?

No Brasil, a lei do consumidor estabelece direitos e deveres, tanto à companhia aérea quanto ao passageiro. É comum pensar que sempre temos direitos, seja qual for o caso, mas nem sempre é assim. Temos que pensar que, apesar de sermos clientes, nem sempre podemos reclamar algo pelo qual não temos direito (e concordamos com isso, sempre e quando compramos algo). Veja o que estabelece a lei do consumidor em casos de reembolso e ou problemas com voos:

• Direito de arrependimento: Direito de se arrepender de uma compra dentro de um período específico, geralmente 7 dias após a compra.
• Direitos em caso de atrasos: Em caso de atrasos significativos, é obrigação da companhia aérea a oferta de assistência, reembolso ou reacomodação.
• Direitos em caso de cancelamentos: Exigência para que a companhia ofereça aos passageiros a opção de reembolso ou reacomodação em um voo alternativo.
• Direitos à informação: Informações claras e transparentes sobre as políticas de cancelamento, reembolso e alterações.

É importante notar que as leis do consumidor podem variar amplamente de um país para outro e podem ser atualizadas ao longo do tempo. Portanto, é fundamental verificar as regulamentações específicas do país onde se vai viajar - ou que se está viajando - e as políticas da companhia aérea ao planejar uma viagem e em caso de necessidade de cancelamento ou reembolso.

É fundamental que o passageiro compreenda os seus direitos antes, durante e depois da compra da sua passagem. Esteja sempre atento às políticas de cancelamento e reembolso para evitar dores de cabeça em situações extraordinárias. Caso queira desistir da compra, lembre-se de fazê-lo em até 24 horas e sempre antes de 7 dias do voo de partida. Fazendo isso, você garante que os seus direitos não irão ser violados.